■★ 顾客购物前、中、后的体验，已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的关键决定因素。

　　当咖啡被当作普通的产品卖时，一磅可卖300元；当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖一二十块钱；当其加入了服务，在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至100块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的体验，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。

　　这蕴含一个定律：增加产品的体验含量，满足顾客对产品价值的体验，带给其舒适、方便和美的享受，能为企业带来意想不到的收获。

　　“信息过多综合征”

　　我所服务的公司LANDESK是做软件产品的，让我高兴的是，LANDESK以前尽管是INTEL惟一的软件部，在INTEL也呆了13年，但却没有成为INTEL的赢利点。2002年，LANDESK与INTEL分家，独自成家立业。分出来后，相对于2001年前期，LANDESK在成立后的第一、二、三个季度收入分别增长了12%、26%、31%，到第四个季度时增长了66%，实现了连续13个财季的持续增长。

　　取得这个成绩，并实现赢利是不容易的。

　　我们的公司规模本身是比较成熟的，并且，在如今的现实中，IT经济依然不是很景气。市场上产品又过度丰富，产品功能、服务和价值却日趋同质化。

　　这种市场下，对患了“信息过多综合征”的顾客来说，怎么样才能引起他们的关注，并把他们的目光和脚步停留下来，最终实现终端销售。除了用产品本身的价值，广告、报纸宣传等方式以外，还有没有其他让顾客能快速去感受的方式，特别是在大家对第三者的评论、推荐，都已经感到厌烦和怀疑的时候。这个问题我觉得我已寻找到了答案。

　　激起“欲望”

　　一般说来，顾客在消费时经常会进行理性的选择，但也会有对感情、欢乐的追求。消费者常常推崇理性消费，但决定买卖成交的意念，却常隐藏于消费者的感性体验中。

　　从这个方面看，企业不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感的需要。就是说，这里决定消费者行为的一个关键因素，便是对某一产品的体验。即是通过给消费者提供产品体验的机会，引起或增强消费者的购买欲望，促进销售的成功。

　　这种销售模式，除了要突出产品的视觉冲击外，更为强调的是对产品价值体验感受的突出。比如说，A公司有500台PC，我就先把50台PC放到一起，在这个小范围内，我先给A公司看看，我们的产品怎么用的，让他们真正体验到我们的产品能给他带来的好处。从而刺激起A公司的购买欲望。

　　关键性因素

　　但要注意的是，体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味顾客是被动的。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。

　　事实上，企业要达到让用户对自己产品接受，并愿意去体验，这本身就是一个工程，如果他没兴趣的话，他是不会做的。解决这个问题是企业前期的销售工作应重视的第一步。第二步是为顾客做好演示，并针对顾客的体验，问客户有什么问题，把这个销售过程完成。这里面的体验式销售，是要有严格的计划、实施和控制等一系列管理过程的，而非仅仅是形式上的符号。

　　不过，这种体验不仅仅体现在销售产品的全过程中，更体现在顾客对产品消费前的认知、消费中的亲历，以及消费后的满意程度。顾客购物前、中、后的体验，已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的关键决定因素。

　　当然，体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的，人们只能通过一些标准，来将体验分成不同的体验形式。企业的营销人员如关心一些特别的个别体验，还不如探讨一下营销战略，考虑企业要为顾客提供那一类体验形式，并如何才能提供永久的新奇。

来源:中国市场营销管理网
作者:王 茁