■◆ 美国的服务管理专家PARASURAMAN，ZEITHAML，BERRY等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：
▲ 可靠性：包括绩效和可信性的一致。
--公司第一次服务要及时、准确地完成；
--准确结帐；
--保持好的记录；
--在指定时间内完成服务。
▲ 响应：雇员乐意或随时提供服务。
--及时服务；
--即刻办理邮购；
--迅速回复消费者打来的电话；
--提供恰当的服务。
▲ 能力：掌握所需技能和知识的努力。
--与顾客接触的雇员所具备的知识和技能；
--操作支援人员的知识和技能；
--组织的研究能力。
▲ 接近顾客：包括易于接触和方便的联系。
--通过电话很容易联系到服务；
--接受服务所等待的时间不长；
--运营的时间便利；
--服务设备安置地点便利。
▲ 礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。
--考虑消费者的利益；
--公共接触人员外表的干净、整洁。
▲ 交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。
--介绍服务本身的内容；
--介绍所提供服务的费用；
--介绍服务与费用的替换；
--向消费者保证能解决问题。
▲ 可信度：真实、信任、诚实和心中所想着消费者的利益。
--公司名称；
--公司声誉；
--接触顾客人员的个人特征；
--包括在相互作用中的推销难易程度。
▲ 安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。
--身体上的安全；
--财政上的安全；
--信任程度。
▲ 理解：尽力去理解消费者的需求。
--了解消费者的特殊需求；
--提供个别关心；
--认识老主顾。
▲ 有形的东西：包括服务的实物方面。
--实物设施；
--人员形象；
--提供服务时所使用的工具和设备；
--服务的实物表征；
--服务设施中的其他东西。

 

 

----摘自《服务业质量管理》 杨永华