■◆ 由于服务质量管理中存在许多企业难以控制的因素（由服务的抽象特性导致），在看似简单的管理过程中（确定服务战略→制订服务标准→服务工作分解→实施）存在着许多问题并导致低劣的服务质量。
在服务战略方面，最常见的问题在于对服务管理的错误理解，比如，试图用同样的服务系统为不同的目标市场提供服务。另外，不深入了解顾客期望，根据管理人员的主观想象制订服务战略也是常见的失误之一。
在管理措施的制订和实施中，导致服务质量不高的原因主要是：
1. 企业高层管理人员不重视服务质量
企业高层管理人员的行为对员工起榜样作用，如果他们不重视服务质量，不把提高服务质量作为竞争的关键，即使企业已经制订了服务质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。
2. 把服务质量作为专业人员的问题
许多企业还没有把服务质量放在整体的观念下去考虑，往往把提高服务质量和服务质量控制认为是应由专门的部门来解决的问题，认为服务质量的评估、处理和沟通应由这样的部门来完成。但服务与消费同时进行的特性也告诉我们服务质量及控制的责任属于实施服务工作的部门。也就是说，企业的各个部门应在平时就贯彻服务质量的观念。
3. 角色模糊
在关于什么想法与行为能产生优质服务的问题上，如果服务人员和管理人员没有达成共识，就会导致角色模糊。因为服务人员不了解管理人员的具体要求，在对顾客的面对面服务过程中就无法依照质量标准作好服务工作，无法满足顾客的需求。
4. 难以保持长期的努力
适当的服务质量管理措施在短期内能提高服务质量水平，通常这样的管理措施是以合理的计划，富于魅力的领导者以及一些有效的交流工具为前提，但仍存在着一定的风险：这种“第一阶段的质量提高”很有可能存在时间不长，除非企业采取系统化的努力措施以保证持续的提高质量的机制。
5. 没有重视服务质量与社会进步的关系
顾客的期望在不断变化，很多企业管理人员不重视社会的发展及所带来的顾客需求的变化，不能理解这些变化对服务及服务质量的影响。在管理中遇到类似的问题时，管理人员不是根据顾客需求而改变管理要求和措施，而是代之以调整价格的方法。

----摘自《服务营销》王方华等 山西经济出版社