■◆现代质量管理思想的要旨之一就是：产品质量是设计和加工、制造出来的，而不是由检验出来的。企业要想在提高客户对产品质量的满意程度的同时，努力降低质量成本，就必须在产品质量形成的各个过程中，做好质量管理工作。
产品要获得优越的质量，首先要归功于产品的研究开发工作，质量管理方面的“优质企业”正是通过产品开发来保证企业外的客户和其内部的生产部门有充分的理由对产品感到满意。产品研究开发工作必须达到最高水平，这样才能保证其最终产品优于竞争对手，而且更好的设计和工艺质量可以保证产品更加节约时间和金钱。实现这一切的基础是：让客户获得最大利益，以及有利于生产的“零次品设计”。
“优质企业”在产品研究开发过程中主要做到了以下方面工作：
1、主动探求客户的利益焦点，通过各种信息渠道更好地了解最终客户的要求，并运用“质量功能调配法”将这些要求转化为技术上的可行性，并在产品中体现出来，保证给客户以最大利益。
2、从设计出台的初期，直到开始系列化生产前一刻，不断地努力追求完美的工艺设计。运用“工艺能力分析”、“实验设计”等方法，及早地发现故障，识别造成故障的原因并迅速加以排除，在进行系列化生产以前，不断更改和完善工艺设计。
3、将供应厂商当成开发伙伴，认真挑选供应厂商，与其密切协作并帮助他们提高零配件的设计质量。
生产过程是优越产品质量形成的主要过程。在这一过程中的管理目标是：通过各种渠道和方法来提高生产过程的能力，保证生产过程的稳定；不断追求次品率的下降，直至“零次品”。企业在这方面有很大的潜力。在企业四种不同的企业质量管理等级中，次品率相差甚远，如一级和二级企业，其次品率往往高达数千个PPM（百万分之一），而三级和四级企业次品率只有几百PPM，最优企业现在的次品率只有70～100PPM，而且他们还在不断追求次品率的进一步降低，优质企业往往主要在以下几个方面做好努力：
1、尽量减少员工的失误，以适当的方式对员工进行培训，并鼓励他们发现产品与工作过程中的不足，提出改进措施。
2、通过各种统计方法，分析质量事故原因，分清责任，保证生产过程的稳定，同时尽量减少机械故障，从而预防和减少次品的产生。
3、尽量减少原材料和零配件的差错，完善与供应商的合作。
形成产品优秀质量的工作内容还包括产品的交付、销售和售后服务过程，在这个过程中，要尽量减少交货与服务中的错误，在保证交货时间、及时交货和售后服务等方面设立质量标准并力争达到这些标准。

----摘自《生产与运作管理》（将贵善著）

来源:北大商学网