客户满意是任何商品和服务追求的目标。ISO9001国际质量管理体系也把它作为企业提供商品和服务的一项基本要求。很多企业在宣传上也往往大谈客户满意，这说起来或把它写入公司的制度似乎很容易，但真正做起来却很难。

作为房地产开发商如何实现客户满意呢？

在笔者经历的那么多的楼盘中，大都对客户满意这一经营理念给予了足够的重视，但在执行上却存在很多问题，有的甚至被诉之于官司，给企业及楼盘形象带来了很多不利的影响。

如何实现客户满意呢？笔者以为，做好此项工作是一项系统工程，非一个或少数几个环节就能达成，必须重视每一个过程。

一、楼盘建设，确保质量。
作为开发商，必须重视楼盘的质量。说一个楼盘质量好，并不是单纯地指从技术上达到验收标准就行了，还要从消费者的角度多加审视。也就是说，任何一个楼盘的质量好坏必须具备双重标准，即“专业标准”和“感受标准”。前者是指楼盘质量要经过专业部门鉴定，是“专家”说了算，后者是指楼盘质量要经得起消费者的感受和体验，是消费者说了算。关于专业标准，是一项基本要求，达不到要求，质量就不合格，则无法通过验收。而感受标准则是一个更高层次的标准，达不到标准，客户不满意，无法实现买卖交易；或者说即使实现了买卖交易，但导致客户不满，引起相关纠纷，最终影响了销售。而这一结果是任何开发企业都不愿看到的。

在验房过程中，出现的一系列纠纷，很多与感受标准有关，比如地面粗糙，少了接线盒，感觉门窗质量有问题等，作为开发商如果能在细节上多下功夫，对创造客户满意是大有裨益的。

关键提示：关注楼盘质量的每一个细节。

二、广告宣传，客观真实。
对于广告宣传，广告法规都有明文规定，不能做虚假广告。如果一个楼盘的宣传内容与其客观事实不符，消费者有权依法追究开发商的责任。然而实际上，现在不少开发商仍不时地在广告上出现一些虚假或扩大性的宣传内容。由于大多数购房客户买的是期房，对产品的判断只有通过开发商的信誉及其提供的楼书、沙盘、报版广告等媒体，一旦期房成为现房，消费者了解到楼盘的真实情况后，才感到出入太大。在这种情况下，客户满意已无从谈起。

关键提示：客观真实的广告内容有利于建立客户对开发企业的信任，实现客户满意。

三、销售承诺，一言九鼎。
可能有不少开发商为了急于销售，在销售谈判时对客户做了过多的承诺；也有因对销售人员管理不严造成的胡乱承诺（置业顾问由于受提成等短期利益的诱惑，有时会对客户作不负责任的承诺）。对房屋销售来说，这种美丽的谎言有时会成为预埋的“定时炸弹”，一旦事发，开发商极为被动。因为我国合同法明文规定，口头承诺如果证据确凿，也具有法律效力。

关键提示：销售人员对购房客户的承诺必须与产品的真实情况保持一致。

四、各项收费，一一明示。
现在国家已取消了大部分配套建设费用，对有线、煤气、宽带等配套费用，有些地方也已做出规定要纳入房屋开发成本，实行明码标价。由于各地规定不尽相同，导致很多地方在房屋销售时仍存在名目繁多的费用。当然，并不排除有的开发商因考虑销售因素，有意识地把一些配套费用拿出来单收，以利于在市场竞争上取得价格优势。对此，不少购房客户可能还蒙在鼓里。

名目繁多的费用让消费者感到头大眼昏，原来买房还有这么多的费用要交，为什么原来没给我说呢？要知如此，我不会买的。聪明的消费者就会咨询业内人士，查阅有关法律法规，这样一来就引发了很多矛盾和问题，开发商所做的一些手脚，也真相大白。当今房地产行业，由此引发的矛盾数不胜数。

还有，按照国家有关规定，确实存在一些必收费用，如物业管理费、公共维修基金等，对于这些费用，最好在房地产交易中向购房者明示并写入合同，以免产生不必要的麻烦。比如有的消费者称，开发商在销售合同中没有明示此项费用，他们以为是开发商代交了此项费用，这句话不能说是没有一点道理的。

关键提示：开发企业最好按照有关规定向消费者提供收费明细，让消费者明明白白购房，对于必交费用，必须写入合同，以免产生不必要的纠纷。

五、合同条款，力求详细。
现在商品房买卖中，执行的都是示范文本合同。尽管如此，开发商在执行上往往过多地考虑了自己的利益，在合同中过多地使用了“╳”号，对于合同附件也没有给予足够的重视，有的甚至不给购房客户签约附件。合同中大而化之、模楞两可的条款比比皆是，这样的合同自然少不了争议与纠纷，实现客户满意就更无从提起了。

关键提示：商品房买卖要重视合同条款，办求约定详细，切勿大而化之。

六、物业管理，规范贴心。
物业管理的好坏，对塑造开发商及楼盘品牌起着非常重要的作用。在前期物业管理中，物业管理与服务的科学化与规范化对实现客户满意，促进后续房源销售起着至关重要的作用。

前期物业管理合同是开发商与中标的物业公司签的，很多消费者对物业管理的有关规定并不是太清楚，作为开发商和物业公司要对入伙业主解释清楚，以利于各项工作的进展。

一般来说，在前期物业管理中,物业公司在管理和服务上会尽心尽力的，因为如果服务不好，一旦业主大会成立，物业公司就可能被炒鱿鱼。但现在不少物业公司与开发商仍是“儿子与老子”的关系，加之大多数业主对物业管理法规缺乏明确认识，在后续管理中能被炒的物业公司并不多见，这往往会影响物业公司的服务质量与水平，对实现业主满意非常不利。

关键提示：开发商要充分认识前期物业管理对实现业主满意的重要性，在前期物业管理合同中要明确物业公司应达到的服务目标与服务标准，并确保其执行到位。