随着我国经济持续稳定快速增长，各行各业和谐有序发展，服务行业在我国经济领域中的作用得到了显著的加强。人民生活水平进一步提高，对生活质量的要求也便水涨船高，尤其对服务行业的要求更是不断提高。而与之对应的是近年来服务行业中各种纠纷此起彼伏，严重制约着服务行业的发展和在消费者心中的形象，几乎成为我国目前服务行业管理发展的瓶颈。

　　对于服务行业来说，如何来突破这一瓶颈？由于服务行业牵涉面很广，瓶颈形成原因错综复杂。有历史的，也有现代的；有人文领域的，也有技术层面的；有意识的，也有实践的；还有管理上的原因。……因而这个问题的解决是一个巨大的系统工程，不是一两句话，一两句口号，一两天时间所能解决的。这里仅就管理层面上问题的解决进行一些有限的探讨，以期达到抛砖引玉的效果，引出这个问题的全面解决。

　　从管理层面上解决这一瓶颈，方法很多，这里只介绍一种管理理念：“程序化服务，标准化管理。”

　　所谓“程序化服务，标准化管理”，就是将服务工作执行上程序化，管理上标准化。所谓“程序化服务”就是将服务工作过程及结果进行解剖，细化为一个个小的执行动作，再将这一系统执行动作统筹安排，合理布局，形成一个高效的执行系统，所有服务工作人员严格按照这一执行系统进行作业，严格按程序开展服务工作，从而实现高效和谐人性化地作好服务工作。所谓“标准化管理”就是对服务工作的资源、人员、工作过程及结果进行有效管理，就是对服务工作的各项管理制度和方法进行标准化，形成一个个管理标准，对于每一个工作过程的管理要达到什么标准，对于每一个服务人员的工作要达到什么标准，对于每一项服务资源的管理实行什么标准，……都有严格的定义和要求，使一切服务活动都有严格的章程可依，都有违章的严重风险存在。同时，“程序化服务”和“标准化管理”两者是相辅相成，密不可分的，是一个系统的两组成部分，缺一不可，就像法律系统中的程序法和实体法一样。两者的有机结合，就形成“程序化服务，标准化管理”的管理理念。