服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练 课程大纲：

第一篇 服务人员服务技巧的五项修炼

第一项修炼：看——领先顾客一步

◇ 观察顾客

◇ 预测顾客需求

第二项修炼：听——拉近与客户的关系

◇ 你会听吗——听力小测试

◇ 进阶练习——听的五个层次

◇ 听力训练——听的三步曲

◇ 听力技巧——如何做一名好听众

◇ 你会听吗——听力再测试

第三项修炼：笑——微笑服务的魅力

◇ 微笑服务的魅力

◇ 把你的微笑留给客户

第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

◇ 说一遍和说一百遍

◇ 说“我会……”以表达服务意愿

◇ 说“我理解……”以体谅对方情绪

◇ 说“您能……吗？”以缓解紧张程度

◇ 说“您可以……”来代替说“不”

◇ 说明原因以节省时间

◇ 服务人员常用的“说法”

第五项修炼：动——运用身体语言的技巧

第二篇：第六项修炼——继续修炼

心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？

◇ 诊断——接待过度综合症的症状

◇ 疗法1—运动

◇ 疗法2—关心自己的需求

◇ 疗法3—制定可以衡量的工作目标

◇ 疗法4—说出来

◇ 疗法5—为自己服务

服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练 讲师简介：

服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练 学员对象：

所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主管和经理。