消费心理与客户服务 课程大纲：

一、消费心理剖析
- 感性消费的时代
- 消费心理分类
- 消费心理过程分析—消费情绪曲线
二、消费心理应用—充分了解客户的需求
1．五种类型的需求
－说出来的需求
－真正的需求
－没说出来的需求
－满足后令人高兴的需求
－秘密需求
2．四种需要
－ 被关心
－ 被倾听
－ 服务人员专业化
－ 迅速反应
三、消费心理与服务的六个环节
- 奠定基调
- 诊断问题
- 寻求解决方案
- 达成共识
- 总结回顾
- 完善措施
四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题
- 与温和型顾客打交道时怎样提供服务
- 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
五、客户心理与谈判策略
- 心理练习游戏
- 双嬴理念与谈判策略

消费心理与客户服务 讲师简介：

消费心理与客户服务 学员对象：

所有客户服务人员