医疗设备备件物流管理与客户服务培训大纲 课程大纲：

培训内容

★第一部分 医疗设备备件物流面临的挑战
◆一、 物流的内涵与构成要素
◆二、 为什么说搞好现代企业物流是第三利润源泉
◆三、 目前，医疗设备备件物流的特点及其面临的问题
◆四、 备件物流的运作环节
◆五、 备件管理的方式（某著名医疗设备服务公司备件管理成功案例）
◆六、 如何确定适合统一采购、全球采购和全国仓库分散管理的物流运作程序（讨论）
◆七、如何确定备件物流、计划、采购与仓储的规范流程（某著名医疗设备服务公司成功案例）
◆八、跨部门关系管理
1、 小批量、多品种、周期短、变化大的环境下，维修工程请购、采购、计划与库存控制不协调的种种表现和后果
2、 跨部门协调性差、对基地需求变化反应慢的原因分析
3、搞好备件供应物流跨部门协作要解决的关键问题
◆九、设备维修业务与风险控制
1、规范维修服务同客户的关系与成本风险
2、维修业务人员同客户不规范关系的种种表现
3、约束维修业务人员同客户不规范关系的有效措施（成功案例分析）
3、如何处理客户服务与维修成本的关系
4、如何解决借料测试与成本风险的问题

★第二部分 备件需求计划与库存控制
◆一、 物料需求计划
1. 编制备件需求计划的依据和方法
2. 备件需求与设备维修、备件损耗的相关性
3. 如何发挥维修工程师在确定备件请钩、需求预测和需求计划中的关键作用
4. 整合备件需求，降低采购成本的方法
5. 如何解决备件请购中的产品描述问题
◆二、库存控制
1、 总库与分库的库存合理设置原则
2、 库存计划制定的方法
3、 物料库存控制
l ABC库存控制法
l 经济批量控制法
l 安全系数控制法
l 最高库存与安全库存控制法
l 远期库存控制方法（案例分析）
◆三、库存周转率
1、 库存周转率的概念
2、 库存周转率与需求计划及库存的定量关系
3、 加快库存周转的途径
◆四、库存资源的利用
1、 帐外料的概念和形成
2、 帐外料的帐务处理
3、 项目实施结束前的备件管理与监控
4、 退库料的概念和形成
5、 退库料的帐务处理
6、 呆料的概念和形成
7、 呆料的处理
8、如何搞好维修与免费保修的物料控制与帐务处理
◆五、总库与分库库存管理的方法
1、总库与分库库存管理信息系统框架流程
2、如何规划物流中心和订单处理流程
3、计划部门如何调度和平衡总库与分库的资源
4、 如何合理选择供应商直送基地与通过总库中转配送方式
5、 如何完善总库与分库库存管理

★第三部分 备件仓储管理
◆一、 仓储管理在企业物流中的作用
1、 以物流运作为核心的仓储与传统仓储之区别
2、 备件仓储面临的问题
3、 如何发挥仓储部门在满足需求、协调计划、库位利用、库存控制和客户服务的作用。
4、 仓储的业务流程
◆二、 如何解决入库备件的描述不一的问题
1、 入库产品描述不一的原因
2、 产品描述不一给仓储管理与库存控制带来的不利影响
3、 解决入库产品描述不一的途径（某著名医疗设备服务公司成功案例）
◆三、 货物入库控制
1、 货物接运与交接（责任划分、记录、追溯与处理）
2、 货物验收（基本要求及其方法）
3、 如何防范和控制货物接运交接与验收的差错（如何堵住验收中的漏洞成功案例分析）
◆四、货物在库管理与物流现场控制
1、 备件的储存保管的要求
2、 货物的分类储存与货位的合理规划
3、 仓库的标识、库位编码、可追溯性和目视化系统的实施方法
4、 仓储呆料合理的处置方法
5、 如何确定合理的储存定额
6、 如何加快存货周转和提高库位利用率（某得资企业“产量增加三倍，仓库未增加”的成功案例分析）
7、 库存盘点与盈亏、损耗的处理
◆五、货物储存环境控制与质量维护措施
1、 影响备件储存质量变化的因素
2、 货物质量变化预防和维护的技术措施。
◆六、货物出库与退货控制
1、 货物出库规范操作
2、 货物出库差错预防
3、 帐外料、退库料、呆料业务处理和现场管理
◆七、仓储管理质量评审及考核指标（案例分析）

★第四部分 终端客户维修服务
一、 终端客户对设备维修的要求
二、 医疗设备维护与维修的特点
三、 维修工程师如何由设备维修观念向客户服务与客户关系管理（CRM）转变。
四、 如何搞好客户设备维护培训与客户设备运行状态跟踪
五、 如何进行客户分类，搞好重点客户管理（为全保客户制定维护和维修计划）
六、 如何提高终端客户维修服务水平和降低维修服务成本
七、 如何处理好客户投述（某企业《客户投述处理办法》案例）
八、 维修服务评价

★第五部分 物流外包与物流供应商管理
一、 第三方物流的概念、功能及优势
二、 目前我国第三方物流现状及其存在的问题
三、 如何进行物流外包决策分析
四、 生产企业物流外包（某企业物流外包案例）
1、 部分物流业务外包的运作方式
2、 全部物流业务外包的运作方式
3、 生产企业如何规避物流外包的风险
五、 如何选择第三方物流（某企业《物流供应商评审条例》案例）
六、 如何同第三方物流签订物流合作协议
七、 同第三方物流谈判的技巧

医疗设备备件物流管理与客户服务培训大纲 讲师简介：

神州企业管理培训网特级讲师，上海交大硕士，国家注册高级咨询师，任某外资企业物流总监多年，兼任中德跨企业培训中心、上汽集团培训中心高级物流与供应链管理培训师、上海市职业鉴定中心—物流师职业鉴定专家组成员。根据ISO-9000、16949、GMP质量体系的要求，为几百家著名跨国公司和世界500强外资企业提供采购、生产与销售物流一体化、生产企业供应链管理、仓储与配送运作实务、生产计划与物料控制（PMC）、供应商开发与管理、生产企业采购管理实务等课程培训和管理咨询近十年，推进外资企业本土化和国内企业同国际接轨，在国内生产型企业物流供应链管理培训和咨询领域中享有很高的知名度。

■曾服务客户：

★ 物流/运输：马士基(丹麦)集运、中国远洋集团、中外运集团、中储股份上海分公司、上海东昌西泰克
★ 汽车业：上海大众、一汽集团、金杯通用、联合汽车电子、上海制动系统、宁波天合汽车、上海汇众汽车、埃梯梯汽车电器系统、上海依顿汽车、成都艾特航空、上海纳铁福转动轴、中国弹簧厂、上海齿轮总、上海有色铸造、上海采埃孚、襄樊东风康明斯、上海康明斯、重庆李尔汽车内饰、上海龙马神
★ 化工/能源：上海巴斯夫染料化工、上海汉高化工、上海巴斯夫分散体、上海宝钢集团、深圳大亚湾核电站、湛江石油、
★ 生物医药：上海施贵宝制药、上海先灵葆雅制药、上海罗氏制药、西安杨森上海分公司、重庆葛兰素威康制药、深圳伟康医疗器械、东瑞制药（苏州）、广州医药、上海医药集团
★ 电子、IT/通信：上海西门子数字程控通讯、上海西门子通讯电源、上海摩托罗拉通信、上海朗讯科技、杭州东方通信、杭州大和日磁、上海广电集团、武汉烽火通信、上海贝岭、上海阿尔卡特-贝尔、上海达丰电脑、上海晨兴电子、北京松下普天通信
★ 机械制造：安徽滁州博西华制冷、上海开利空调、沈阳EMERSON谷轮冷冻机、上海科泰交通空调、百得（苏州）电动工具、株州西门子电力机车、长春阿特拉斯手动工具、上海舒勒压力机、德州仪器、飞利普电器、深圳当纳利印刷（美资）。
★ 消费品：上海通惠开利空调、岱山吉博力洁具、四川长虹集团、耐克体育用品、旺旺集团、广东喜之郎集团、北京肯德基、武汉百威啤酒、中兴纺织、上海冠生园食品、广东佛山日丰企业、上海一只鼎食品、东海粮油、长沙卷烟厂、上海卷烟厂

★ 2004年部分内训客户：
　
山东临工、摩托罗拉北亚中心（北京备件中心）、东瑞制药（苏州）、中油测井技术服务（维修备件物流）、西安惠大化工、青岛格林玛特礼品、上海汽车总公司、中国铝业、成都泰科阀门、郑州宇通客车、温州服装协会、上海飞利普电子、安伏（苏州）电子、中盛粮油、福建蒲田雪津啤酒、烟台铁姆肯轴承、广西移动通讯（维修备件物流）、西门压片、重庆隆欣汽油机、东芝三广医疗（维修备件物流）、重庆渝江压铸、宁夏加宁吕业、深圳华忆科技、上广NEC液晶显示器、上海医药股份、徐州美驰车桥、柳州（东风）汽车、加德士（中国）润滑油、中国石油销售总公司、中海油服湛江分公司、秦皇岛旭硝子汽车玻璃、贝迪（中国）、江苏华瑞国际（服装）、中远厦门分公司、石家庄以岭药业、中国电信南通分公司、久保田农业机械（苏州）、杭州西子奥迪的斯电梯、山东鲁西化工、广州美赞臣乳品、天津渤海石油、东莞茂森金属制造、特瑞胶粘配件产品（廊坊）有限公司

医疗设备备件物流管理与客户服务培训大纲 学员对象：

采购、计划、仓储、维修工程师、IT工程师及相关人士。