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课程详细信息

课程名称:营业厅服务提升培训

所属分类:其它课程
招生单位:
神州企业管理培训网
授课时间:
2天

营业厅服务提升培训 课程简介:

了解营业员角色要求及工作内容,确立职业化标准;
掌握服务礼仪标准及行为规范;
强化优质客户服务意识,了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿;
了解客户心理,掌握营业厅服务技巧,提升服务与销售业绩;
系统分析客户类型,并掌握相应服务策略;
认知客户投诉,了解投诉原因并学会妥善处理;
认知沟通中的障碍及克服方法,掌握有效沟通的技巧;
了解团队合作的方法,发扬团队精神,保障优质客户服务的全员性。


营业厅服务提升培训 课程大纲:

第一部分 自我认知篇

第一单元:营业员的角色定位
营业员的工作职责和工作内容
营业员的角色认知
营业员的职业化塑造的要求

第二单元: 营业员的心态定位
阳光心态
负责心态
追求结果的心态
双赢心态
第二部分  实战技能篇
第一单元:服务礼仪
仪容仪表
服装服饰
站姿站位
走姿走势
行为规范

第二单元:客户需求分析与优质客户服务
我们必须面对的七个问题    
对全面客户满意(TCS)的认知     
全面客户满意的真正涵义
全面客户满意的两个基本要点
对客户的诠释
你的客户需要什么?
超越客户期望---客户需求满足状态评核
卡诺客户感知模型在营业厅服务工作中的应用
全面客户满意迫在眉睫    
实现全面客户满意迫在眉睫
非专业服务的后果
如何实现客户满意经营?      
TCS之魂——真心实意以客户为第一         
掌控“真实的瞬间”(Moment of Truth)
测评客户的满意度
客户满意经营全员化
如何达成内部客户满意?

第三单元:营业厅服务与营销技巧
主动相迎
倾听客户咨询
业务受理
解答客户疑问
附加销售
对应客户要求的美程服务

第四单元:处理客户投诉技巧        
对客户投诉的认知
客户投诉产生的原因分析
减少客户投诉的方法
客户投诉时的十点心理期望
有效处理客户投诉的步骤与技巧
处理客户投诉的“宜”与“忌”
案例分享

第五单元:与客户的沟通技巧
有效沟通——客户满意的基础
有效沟通的真正涵义
“抓间谍”的启示——沟通中常见问题分析及解决策略
有效沟通的六大“法器”
人际风格测评
不同人际风格客人的心理特点与需求分析
如何与四种不同人际风格的客人相处?

第三部分  团队建设与协作篇

第一单元:高绩效团队
团队活动:“寻宝”的启示
团队的核心理念
团队的构成条件
高绩效团队的特征

第二单元:团队协作
团队成长的三个阶段
团队成员如何达成协作与信任?
如何面对工作中的冲突? 
如何与上级进行沟通
跨部门沟通


营业厅服务提升培训 讲师简介:

神州企业管理培训网高级培训师,清华大学信息工程学院总裁班特聘讲师、人民大学工商管理研修中心特聘讲师、十一年的培训经历(七年专职),曾赴新加坡深造,历任香港、新加坡著名公司销售主任、培训经理等职,具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧,曾为400多家中外企业主持过销售、服务及管理内训课程。 

☆培训的主要客户有:
IT行业:摩托罗拉公司、西门子公司、诺基亚公司、杜邦公司、朗讯科技、日本雅佳电器公司、蜂星电讯、联想集团、清华同方、浪潮集团、连邦软件公司、首信集团、厦门电信、北京移动、中国联通潍坊公司、东方卫星网络技术公司、创智集团、elong.com、华讯集团、TCL电脑科技、Tom.com、太阳通信、翰林汇科技、通用科技集团、北京电信长城、河北通信、商务通、赛威科技、博奇电力科技、万国通讯、北京百特赛威计算机网络有限公司、上海万声寻呼公司、贵州国信集团、黑龙江瑞驰科技集团、北京三捷恒安科技有限公司、北京高阳科技集团、北京亿阳贝尔科技集团、北京绿卡金融数据网络设计工程中心、安徽国信集团、武汉烽火集团、立思辰商业集团、重庆网通、北京动力源科技集团、北京联众万海科技公司、武汉精伦电子科技公司、青海移动、日本索明科技公司、山东晶恒电子科技集团、山大华特科技集团等

☆服装及零售行业:雅戈尔服装、皮尔 卡丹服装、报喜鸟集团、顺美服装、步森服饰、蓝豹西服、威可多西服、雪歌服饰、湖南圣得西服饰、天津和泰集团、香港凯撒服装、应大(台湾)皮革时装、劲霸服饰、韩国T.B2服装、郦谷服饰、乔治白服饰、大连思凡服饰、乔顿服饰、倬维服装、法国艾奈尔时装、欧迪芬服装、李宁体育用品有限公司、鄂尔多斯集团、Y&O时装、萨瑞儿鞋业、大维制衣、播牌服饰、邓亚萍体育服饰、上海艾衣人服饰、比安格鞋业、广东名豪服饰、重庆树王服饰、杭州太子龙服饰、山东潍坊意中经贸有限公司、西安五环体育商城、西安极限体育、意卡锦纱女装、新秀丽皮具、浩男服饰、山西森鹅丝绸、哈尔滨申格体育商城、依棉集团、太原卓群、陕西极限体育商城、合肥力胜、佳木斯久昌、扬州万家福商厦、北京赛特购物中心、北京双安商场、北京燕莎友谊商城、北京华普超市、石家庄东方城市广场、呼和浩特民族商场、沈阳大奇集团、山东力威集团、中商万事达商业连锁发展中心、中纺汉东贸易有限公司、广州购书中心等

☆其它行业:联合利华、云南红河烟草、南方证券、中国远洋集团、中国海洋石油总公司、中国国际贸易集团、庄胜集团、北京凯旋大厦、鸿德林房地产集团、中外运集团、北京首都机场、中石化长城润滑油集团、中国工商银行、中国建设银行、中关村证券、湘财证券、山西证券、博能公司、中国物资开发投资公司、中国图书进出口总公司、万科房地产公司、华南国际市场调查公司、平顶山矿务局、麦格昆磁(美国)公司、河北旭日升集团、万维药业、北京华艺广告公司、华鹤家具集团、慧聪集团、伊美婷保健品、北京朝林集团、嘉飞陆航空服务公司、天天艺术公司、环球音像出版社、安徽荣事达电器公司、安徽金菱里克塑料制品公司、山西长治钢铁集团公司、山东省国税局、大同营销学会、安徽电视台、北京基恩爱生物制品公司、平顶山矿务局、北京绿色通道酒水营销中心、华盾塑料制品公司、长城汽车股份有限公司、北京九强生物制剂公司、北京大学燕园出版社、威海国际经济技术合作公司、美好都市房地产开发公司、中国出版对外贸易总公司、山东医药工业研究所、渤海石油、英国ABN集团辽河英鹏饲料公司、新华人寿保险、美国兰德能源服务公司、吉林建龙钢铁公司、北方宗源市场调查公司、伟嘉集团等


营业厅服务提升培训 学员对象:

营业员


营业厅服务提升培训 授课形式:


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