全面客户满意培训课程-于虹-培训_企业内训_公开课

【课程详细信息】

课程名称：全面客户满意培训课程
所属分类：服务类（SC）招生单位：神州企业管理培训网授课时间：2天

全面客户满意培训课程课程简介：

培训目标

* 了解全面客户满意的真正涵义和重要性，认清达成客户满意的

关键点，提升客户服务意识

* 分析客户需求，掌握客户满意的达成策略，实现客户满意经营

全员化目标

* 认知的不同类型，提供有针对性的服务内容

* 关注内部客户，掌握达成内部客户满意的方法

* 认知客户投诉，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

* 认识客户拒绝的原因，了解心态对服务结果的影响，分享调整心

态与舒解压力的方法

全面客户满意培训课程课程大纲：

一、对全面客户满意（TCS）的认知

1、全面客户满意的真正涵义

2、客户服务意识建立的基本要点

3、你的客户需要什么？

4、超越客户期望---客户需求满足状态评核

5、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用

二、如何达成客户满意？

1、TCS之魂——真心实意以客户为第一

2、掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）

3、测评客户的满意度

4、掌握有效的与客户沟通的八项方法

5、客户满意经营全员化

三、如何与不同类型的客户打交道？

1、人际风格分析

2、不同人际风格客户的特点

3、怎样应对不同类型的客户？

四、如何达成内部客户满意？

1、谁是你的内部客户？

2、您了解内部客户的期望与要求吗？

3、达成内部客户满意的十项方法

五、有效处理客户投诉

1、对客户投诉的认知

2、客户投诉产生的原因分析

3、减少客户投诉的方法

4、客户投诉时的十点期望

5、有效处理客户投诉的技巧

六、心态调整与压力舒解

1、压力从何而来？

2、情绪化的七种表现

3、心态调整与压力舒解的八项方法

全面客户满意培训课程讲师简介：

于虹：神州企业管理培训网高级培训师，清华大学信息工程学院总裁班特聘讲师、人民大学工商管理研修中心特聘讲师、十一年的培训经历（七年专职），曾赴新加坡深造，历任香港、新加坡著名公司销售主任、培训经理等职，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为400多家中外企业主持过销售、服务及管理内训课程。

全面客户满意培训课程学员对象：

客户服务人员

全面客户满意培训课程授课形式：

专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练

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