门店顾问式销售 课程大纲：
单元一：服务意识篇
一、认识服务
1、 服务的特性
2、 服务和商品营销的差异
3、 服务制胜的飞轮
4、 关建一刹那——管理和创建服务经历的流程
5、 服务是门店营销基础
6、 案例
二、顾客价值
1、 客户价值观念
2、 顾客价值的评估方法
3、 优质服务的标准
4、 顾客满意度与忠实度的定义及关系
5、 顾客满意度与企业获益的关系
6、 顾客忠实度与赢利性
7、 案例
三、服务是每个人的工作
1、 让顾客拥有愉快的消费经历与感受
2、 服务是一个系统
3、 服务经历流程图
4、 构建门店服务流程
单元二、 知识篇
一、销售行为和顾客购买行为
1、 销售行为
2、 购买行为
3、 销售行为和购买行为的差异
4、 什么是销售成功的关键
二、顾问式销售的几个基本概念
1、 问题点
2、 需求
3、 购买循环
4、 优先顺序
三、关于购买循环
1、 销售对话的路径
2、 销售代表的决策VS客户的决策
3、 发现客户问题VS客户明了自己的问题
4、 优先顺序
5、 对话举例
四、顾问式销售面临的难点
1、 销售的方向
2、 客户的特征
3、 客户面临的风险
4、 销售对话的难点
5、 对话举例
五、SPIN与FAB
1、 FAB方法
2、 大客户销售
3、 什么是产品的利益
单元三 销售技巧篇
一、主动相迎
1、 为什么要主动相迎？
2、 主动相迎的种类
（1） 问好式
（2） 插入式
（3） 应答式
（4） 迂回式
3、 主动相迎的注意事项
（1） 微笑
（2） 站位
（3） 不主动打招呼
（4） 接一待二顾三
二、了解需求
1、 为什么要先了解需求？
2、 了解客户哪些需求呢？
（1） 客户个性
（2） 预期的价格
（3） 您喜欢什么款式？
（4） 主要是谁使用？
（5） 过去经验
3、 如何了解需求？
（1） 询问
（2） 聆听
（3） 观察
（4） 思考
（5） 响应
4、 发掘客户需求的技巧
（1） 顾问式销售技巧（SPIN）引导
（2） 背景问题（Situation Question）
（3） 难点问题（Problem Question）
（4） 暗示问题（Implication Question）
（5） 示益问题（Need-Pay off Question）
三、介绍产品
1、 向客户介绍产品的意义
2、 卖点
（1） 卖点的定义
（2） 基本卖点与附加卖点
（3） 有形卖点和无形卖点
（4） 卖点从哪里来？
3、 FABE法则——特优利证
（1） 客户心中的问题－FABE的理论基础
（2） 罗列卖点的缺点
（3） 什么是FABE介绍产品方法？
（4） 戏剧化介绍
（5） ＵＳＰ
四、处理疑问和异议
1、 客户为什么会有异议
2、 客户异议的类型
（1）有能力的异议
怀疑
误解
（2）无能力的异议
3、 处理异议的原则
（1） 保持积极态度
热情自信
保持礼貌、面带微笑
态度认真、关注
（2） 先了解反对或怀疑的原因
面对怀疑
面对误解
面对缺点 |
