一、金牌店长职业化素质模型
u金牌店长的心态---- 零售店“灵魂”
1、全能店长-- 店长如何像领导者一样思考、像管理者一样执行！
2、像“野狼”一样的店长-- 团队、坚韧、积极、进取
u金牌店长必备能力 ---打造三能店长
1、能想 --- 如何在瞬息万变的市场中保持思考、理解和判断
2、能说 ---- 应对上级公司和下属：亲和力、凝聚力、协调力
3、能干 ---- 因应环境、切实执行：执行力、影响力塑造
u金牌店长的知识结构 ---- 金牌店长必备基础知识
1、管理知识 ---- 职业化管理知识决定店长的生涯发展
2、服务知识 ---- 零售业更多的依赖于服务，对服务意识和技能的掌握，直接影响管理水准的发挥
3、销售知识 ---- 销售是命脉，完善的销售管理知识及技能是店长管理的核心
u金牌店长必修礼仪 ---- 做一个出众、不失礼的店长
1、礼仪是一种修养 ---- 我们是为小姐和绅士提供服务的小姐和绅士
2、接待礼仪 ---- 如何做好访客迎接和引导
3、国际商务礼仪（情景篇） ---- 掌握必知的国际商务交往礼仪，做出众的店长
二、金牌店长成功销售管理
u成功销售的基础---打造狼性销售团队
1、“狼性团队”性格特质组建----源自美国FBI（联邦调查局），根据性格类型的组合打造最适合销售的“狼性团队”！
2、清楚分析你的销售（营业员）团队的特质，因才施用，人尽其能！
u 成功销售的起步----换位思考
1、如果我是顾客，我希望得到什么？
2、顾客购物心理剖析—顾客进店后8大心理转换的过程，将提示我们及时把握顾客购买心理，掌握销售良机
3、不同人群的购物风格---各类人群都有不同的购物风格及特点，学会“向你的目标客户推销”！
4、从感知系统开始销售----源自心理学、行为学的人类感知系统分辨方法，能快速掌握客户感知偏好，与客户建立起信赖感。销售是感情的沟通、是信心的传递！
u成功销售的过程----WICCD超速成交法
1、欢迎（Welcome）---欢迎顾客的方法
2、了解需求（Inquires the demand）----了解顾客需求的技能
3、推荐商品（Commodity introduction）---商品推荐：无敌FABE
4、排除异议（Convinces the customer）----说服顾客异议的8大步骤
5、成交（Deal） ---- 掌握促使顾客成交的方法，成交的关键在于成交
u成功销售加强秘籍----向女人推销
1、差异 ---- 研究无法回避的性别差异，让你发现更多利润增长点
2、TM女性营销模型——探究女人如何做出品牌购买决定
3、有的放矢 ---- 向你的关键顾客有效销售，立即提升业绩至少10%
三、金牌店长完美现场管理
u 卖场功能的认知---- 从顾客的角度认知卖场
u 店面管理 --- 管理决定成败
1、招徕地带---抓住从店门前经过的顾客
2、卖场布局---营造方便顾客浏览的卖场
3、商品陈列---用“磁石”吸住你的顾客
4、POP ---促进顾客的购买欲望
5、管理检视---将卖场改善到更好
四、金牌店长星级服务管理
u 金牌服务意识----服务为王年代的利润核心
1、零售来服务的重要意义----服务为王
2、服务意识带来的收益----最大利润中心
3、服务不良的危害----在不知不觉中让人痛心的损失
u 关键时刻----源自SAS航空公司的完美服务概念
1、关键时刻的意识建立----让每一个人把关键时刻铭记在心
2、第一关键时刻---- 从开始就做对，好的开始是成功的一半
u 金牌店长沟通技能----在任一关键时刻所必须具备的技能
1、聆听----由听产生利润的方法
2、说服---- 达成完美服务印象的异议排除及情感建立方法
u 超越星级----让顾客从满意到非常满意
1、顾客服务需求心理剖析----他（她）到底要什么服务
2、顾客服务满意评价----让顾客回头
3、超越期望----给他（她）物超所值的感觉
u 投诉处理----变投诉为支持
1、投诉的意义----你察觉了吗，投诉意味着商机
2、关键心理 ---- 认真面对投诉的同理心和克制
3、适当处理 ---- 6步骤快速处理投诉
4、预防为主 ---- 防范胜过救火
