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【课程详细信息】

课程名称：服务的创新与提升

所属分类：服务类（SC）
招生单位：神州企业管理培训网
授课时间：2天

服务的创新与提升 课程简介：

      服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，才能提升企业服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。

服务的创新与提升 课程大纲：

1        绪言：服务营销与关系营销
 
1        对客户的细分与认知
·         招行的客户是谁？
·         客户有几种划分方法？
·         如何对现有招行客户进行评估？
 
1        创新一：观念层面的突破与创新
·         客户是上帝？客户是第一位的？
·         客户满意是不是我们的追求？
·         客户素质决定招行需要提供的服务层次
·         “署名服务”与“临界服务”的认知与利用
·         招行与客户之间的四个层次关系
·         借用4R理论指导招行服务创新
 
1        创新二：客户需要[优质客户服务标准]
·         什么是优质客户服务标准？
·         优质客户服务标准的两大内涵
·         如何在招行贯彻优质客户服务标准？
 
1        创新三：客户关系管理与客户服务是一回事吗？

·        
上岛案例
对20/80法则的理解

·         客户关系发展的规划与方向
·         服务营销与关系营销的异同
·         服务的内涵
·         服务细分
·         服务的作用与价值
·         做客户关系管理的目的
·         客户关系管理与服务在营销学中的关系定位
·         客户关系管理定义
·         客户关系管理起源
·         客户关系管理基本思想
·         客户关系管理原则
·         客户关系管理理念的作用对象
·         客户关系管理的价值
·         客户关系管理的分析工具
·         客户关系管理理念指导下的企业与客户的关系定位
·         基于客户关系管理理念而定义的客户忠诚架构
·         对客户价值的重新认定、评估
·         做好客户关系管理的基本素质
附：客户关系管理工作中的现实问题

1.     
三杯水案例
客户关系管理的个人面与程序面

·         何谓个人面、程序面？
·         程序面个人化的弊端
·         如何将客户关怀提到程序面高度？
2.      标准化管理与个性化需求间的矛盾

·        
钻卡案例
何谓标准化、个性化？

·         矛盾产生根源分析
·         正确的思考与处理方法
3.      客户关系管理的常规性与非常规性
·         何谓常规性与非常规性？
·         常规性与非常规性分别的范畴
·         对客户关系提升的影响分析
4.      企业客户关系管理战略层面的10个错误
 
1        创新四：从前后台的配合，谈到数据库的建立与营销
·         坐席分配与前后台配合中引申出来的问题
·         什么是数据库营销？
·         数据库营销对招行的价值
·         招行如何结合现有条件与业务开展数据库的建立与营销？
 
1        创新五：对大客户营销与维护方式的创新
·         大客户营销与维护过程中的现存问题
·         更多获取大客户信息的渠道与途径
·         如何利用亲情营销发展更多的大客户
·         多种营销模式的组合：亲情营销、集束炸弹营销、顾客链营销、电话营 
销、业务组合捆绑营销、顾客链积分营销、忠诚度营销
·         大客户的礼品创新
 

服务的创新与提升 讲师简介：

神州培训网高级讲师,国内资深营销实战讲师，行销及团队管理专家；曾任箭牌口香糖有限公司区域经理、世纪脉博网销售总监；服务过的客户有：微软（中国）、阿里巴巴、搜狐、中国移动、中国电信、西门子、东方通信、奔驰、东风汽车、江铃汽车、宇通客车、美的三湘客车、万科地产、珠江地产、中国银行、建设银行、南方航空、可口可乐、光明乳业、青岛啤酒、水井坊、椰岛鹿龟、四川长虹、美的、老板集团、帅康、COSCO等国内外知名企业。

服务的创新与提升 学员对象：

一线服务员和一线主管

服务的创新与提升 授课形式：

咨询式培训,提供具体操作方法.

提交单位：

备注：

提供企业内部培训（老师上门培训服务）

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