三、大客户经理的管理
大客户经理的工作职责
大客户经理上任九步曲——新任大客户经理的工作步骤
大客户经理管理客户的相关内容（工作过程、工作重心、工作技巧）
片区制操作模式下的大客户经理工作职责与定位
大客户经理专业拜访九步骤
大客户经理建立自信的5个方法
大客户经理管理者树立威信的42个方法
大客户经理的激励之道
如何加强对大客户经理的控制
大客户经理对客户信息（竞争对手相关政策信息、市场价格信息、情报信息等）的收集方式、途径
对相关信息判断、整理的方法
对大客户予以评价、分析的工具、方法
第二部分：客户关系管理
一、绪言：关系营销时代的客户管理利器
二、客户关系管理与客户服务是一回事吗？
什么是终身客户价值？如何理解？
客户关系发展的规划与方向
服务营销与关系营销的异同
服务的内涵
服务细分
服务的作用与价值
做好客户关系管理的目的
客户关系管理与服务在营销学中的关系定位
三、客户关系管理的基础理念
客户关系管理定义
客户关系管理起源
客户关系管理基本思想
客户关系管理原则
客户关系管理理念的作用对象
客户关系管理的价值
客户关系管理的分析工具
客户关系管理理念指导下的企业与客户的关系定位
基于客户关系管理理念而定义的渠道客户忠诚架构
对客户价值的重新认定、评估
做好客户关系管理应具备的基本素质
四、客户关系管理工作中的现实问题
客户关系管理的个人面与程序面
何谓个人面、程序面？
程序面个人化的弊端
如何将渠道客户关怀提到程序面高度？
标准化管理与个性化需求间的矛盾
何谓标准化、个性化？
矛盾产生根源分析
正确的思考与处理方法
客户关系管理的常规性与非常规性
何谓常规性与非常规性？
常规性与非常规性分别的范畴
对客户关系提升的影响分析
客户关系管理战略层面的10个错误
提升自己客户的转移成本
提高单位亩产
扩大种植面积
有效提升客户转移成本的策略与方法
五、在公司内部建立客户关系管理体系
客户资料变革与数据库营销
数据库管理的深层涵义
协议数据库的建立
客户档案的差异化清单
客户关系管理与企业文化
客户关系管理与礼品细分
第三部分：大客户管理策略
一、 重点客户、高价值客户、集团客户的需求演进的过程及发展方向
客户的定位与细分
上述三类客户的特性
重点客户与高价值客户的区别
对关键客户的管理要点
高价值客户需要什么？
对上述三种客户的管理流程与步骤
二、充分有效地行使职能管理的作用，指导大客户经理做好营销和服务的工作
过程管理还是结果管理？
PDCA管理法则的应用
终身客户价值的传递
行为管理前的观念管理
对服务与客户关系管理心态的调整与建立
内部沟通与协调
问题的收集、汇总与反馈
检讨、否定自己，造就阶段性工作业绩的提升
问题员工的分类与应对要点
三、 重点客户、集团客户的复杂营销、客户服务与赢回
提升集团客户、重点客户、终端用户的价值与附加价值
客户“跳槽”的系统原因分析
充分开发资源、利用资源
提升附加价值的策略
如何降低对手客户转移成本？
分析对手策略
制定降低对手客户转移成本的策略与方法
如何策反对手客户？
策反前如何研究对手？
策反前如何制定目标与方案？
策反前的策略准备
策反实施阶段的操作步骤与注意事项
策反成功后的策略
策反不成功的后续计划制定
如何反抢客户？
研究对手如何制造转移成本？
实施反抢的策略与步骤
