专业客户服务管理技能 课程大纲：

导言：企业的服务战略
一、认识并创造客户价值
1．客户与客户价值
    ——客户是谁？
    ——客户的重要性
    ——客户价值分析
  2．客户分层管理
    ——二八定律
    ——黄金大客户
    ——分层分级管理
  3．客户忠诚计划
    ——客户满意度
    ——客户忠诚度
    ——培养客户忠诚
二、超越期望的客户服务
  1．培养积极的服务态度
    ——我们的服务心态
    ——建立积极的信念
    ——客户至上的观念
  2．服务质量差距及关键
    ——服务质量差距
    ——如何弥补差距
    ——五大关键因素
  3．建立服务标准体系
    ——模糊文化与习惯
    ——标准化与个性化
    ——服务标准体系
三、个性化服务赢得忠诚
  1．客户的个性化需求分析
    ——客户的不同需求
    ——性格解析理论
    ——个性化的需求
  2．客户的购买行为特征
    ——活泼型
    ——力量型
    ——和平型
    ——分析型
  3．相应的个性化服务策略
    ——对症下药的服务
    ——相融个性的人员
四、如何让客户转怒为喜
  1．与客户沟通的生命线
    ——抱怨其实是信赖
    ——服务改进的时机
    ——尽力挽回服务劣势
  2．实践抱怨是金的策略
    ——弹回式服务弥补技巧
    ——授权一线同事
    ——投诉处理的技巧
  3．建立服务预警系统
    ——零抱怨不是服务好
    ——服务问题的征兆
    ——雷达和预警系统
五、服务创新与服务文化
  1．进行服务创新
    ——服务创新的观念
    ——服务创新的流程
    ——服务创新的模式
  2．建立服务文化
    ——服务文化的分析
    ——服务文化的要素
    ——服务文化的功能
  3．我们该如何做
    ——目前的服务现状
    ——全员服务行动计划
六、建立卓越的服务团队
  1．高效的管理流程
    ——目标分析和计划
    ——高效的执行能力
    ——监督和评估改进
  2．出色的团队沟通
    ——沟通的基本要素
    ——团队的沟通技巧
    ——横向沟通的改善
  3．团队角色管理
    ——角色与人格
    ——团队角色的分工
    ——技能教育训练狄振鹏 主讲的内训课程
  · 专业客户服务管理技能

专业客户服务管理技能 讲师简介：

狄老师,注册企业管理顾问师导师、高级营销管理顾问、资深专业行销训练师、MBA。历任国际金融集团高级营销经理、培训经理，上海社会科学院高级顾问、江苏省生产力培训学院教授。

管理实战经验：
            　　狄振鹏先生从事管理和营销培训、咨询十多年，主持开发管理、营销类培训课程十多种，主持、参与国内企业管理咨询、CI推广和企业员工管理培训400多起，营销和管理类著述、论文30多万字。擅长于管理模式和行销、服务技能训练，培训经验4000多小时，效果卓著，深受好评。
            　　狄振鹏先生主讲的管理者训练课程（MTP）从自我管理、工作管理、员工管理等三个方面提升管理者的核心管理技能，从年轻主管并发症、老主管综合症等常见主管误区和困惑，逐步展开管理者工作中所需的管理概念和管理技能，辅以企业实际案例研讨和交流，结合室内教学和户外体验式训练方式，让学员缺什么补什么、学什么练什么，学以至用、知行合一，从而有效提高管理者的实战技能。
            另有服务、营销、PTT等专业训练课程，实用、实战、有效、指导性强，加上训练风格活泼开放，互动参与，游戏演练，幽默有趣，符合成人特点，给管理和营销人员很大的启发，有茅塞顿开、猛然醒悟之震憾效果。

            主要课程：
            　　＊ PTT
            　　＊ TTT
            　　＊ 电话行销技巧
            　　＊ 高效团队建设
            　　＊ 管理执行力（如何当主管）
            　　＊ 客户服务管理
            　　＊ 销售管理
            　　＊ 优质服务管理技巧
            　　＊ 有效沟通技巧
            　　＊ 主管的核心管理技能
            　　＊ 专业销售技巧

专业客户服务管理技能 学员对象：

客户服务人员