电话营销八大王牌沟通技巧 课程大纲：

第一部分   电话营销8大沟通技巧

1、一流的亲和力
A、“亲和力”的秘密
B、培养亲和力的五项基本要求
C、培养亲和力的五项高级要求
D、一流亲和力的与众不同之处
本节案例分析
录音分析：倾听非常有亲和力的电话录音
观看录象：领略领袖的亲和力

2、聪明地提问
A、问题的本身就蕴涵着答案，好的问题可以获得好的答案。
B、从会“说”到会“问”
C、结构性提问（选择性提问、限制性提问、开放性提问、封闭性提问）
D、逻辑性提问（信息层提问、困难层提问、影响层提问、解决问题层提问）
案例分析
案例讨论：如何通过提问挖掘客户需求
提问游戏：猜猜我是谁？

3、耐心地倾听
A、倾听的障碍
B、倾听的四个能力层次
C、倾听时应注意的几个方面
本节案例分析
倾听游戏：故事转述
现场演练：说与听“伤心事”

4、巧妙引导
A、产品介绍时的引导技巧
B、挖掘客户需求时的引导技巧
C、异议处理时的引导技巧
D、交叉销售时的引导技巧
本节案例分析
录音分析：如何通过引导实现交叉销售
真实案例：从买书引导到做咨询

5、 同步技巧
A、理解什么叫“同步”？
B、同步技巧的显著效用
C、电话中与顾客同步的三个方面
本节案例分析
现场演练：跟上客户频率
观看录象：愤怒的女婿

6、同理技巧
A、正确理解“同理”
B、同理时常用的几种方法
C、如何同理客户
D、如何同理自己
本节案例分析
实战案例：受委屈时如何同理自己
学员分享：异议处理时如何同理客户

7、赞美技巧
A、畅销书《水知道答案》给我们的启发
B、没有发自内心的欣赏就不会有真诚的赞美
C、电话中赞美与面对面赞美的区别
D、如何在电话中真诚赞美对方
本节案例分析
课堂游戏：谁是最有魅力的人
头脑风暴：谁的赞美最有水平

8、延伸技巧
A、什么是“延伸”技巧
B、“延伸”技巧与“引导”的对比
C、延伸技巧的实际运用
本节案例分析：
现场演练：延伸对话“我的小孩已经3岁了”

第二部分   电话营销“创意+实战”
◇10秒种之内抓住关键人物的注意力
（案例启发、学员创造、老师点评）
1、  关键词法
2、  巧借东风法
3、  乔吉拉德法
4、  请求帮忙法
5、  价值提炼法

◇挖掘客户需求的方法（四级提问技巧）
1、第三方见证
2、重复
3、试用
4、提问技巧

◇4V法则推荐产品
（案例学习、学员PK、大家讨论）
4V法则运用
产品的个性
产品的核心价值
产品的过程价值
产品的关系价值
如何用图象化的语言介绍产品
如何用借用故事生动说明产品
如何编造顺口溜说明产品
如何综合使用“比喻”“类比”等修辞手法介绍产品
产品卖点（功能、作用、利益、包装、质量、价格等）
非产品卖点（电话营销人员的沟通水平、修养、综合素质等）

◇聪明处理客户异议
（老师启发、点评、并提供精彩答案、头脑风暴）
常见客户异议(每个问题都有精彩答案)
价格太高
不需要，不感兴趣
考虑考虑
现在很忙，没有时间以后再说吧！
我需要跟领导商量商量
处理客户异议常用方法（反问法、幽默化解法、讲故事法、同理法等）
 

◇及时促成 拿回订单
（案例分析 现场演练）
常见成交信号
电话中必须熟练掌握的8种促成方法
不确定成交法
典型故事成交法
对比成交法
引导成交法

电话营销八大王牌沟通技巧 讲师简介：

李老师

一直致力于营销和培训领域的研究。目前正集中精力进行电话营销的研究、培训和咨询。著作有畅销书《一点就通—电话销售业绩倍增指南》、《打遍天下—拿到订单的电话营销实战案例》

目前还是中国电话营销网高级顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员及客座讲师、《销售与市场》《赢周刊》管理顾问团成员、国内多家咨询机构特约讲师。
在培训方面服务过的客户包括但不仅限于通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、上海国际包装印刷城、珠海移动、江西移动、湖南移动、甘肃移动、深圳电信、湖北电信、新疆移动、广东联通、深圳联通、北京联通、广州联通等等数百家企业。

同时，出席国内最专业的电话营销论坛，并作电话营销相关主题演讲：

2002年10月出席《呼叫中心（广州）国际论坛》；2003年4月，出席《2003呼叫中心运营和客户关系管理大会》；2004年3月，《2003呼叫中心运营和客户关系管理大会》；2004年6月，出席《电话营销与管理》论坛；2005年1月出席《南中国高级营销论坛》；2005年3月，出席《2005呼叫中心运营和客户关系管理大会》；

著作有《一点就通—电话销售业绩倍增指南》、《打遍天下—拿到订单的电话营销实战案例》。曾任国内资名企业奥康集团培训总监、北京森泰克信息技术有限公司电话营销培训经理，与多家机构在全国范围内合作创办“电话营销冠军”训练班。

电话营销八大王牌沟通技巧 学员对象：

从事电话营销或服务的工作人员