电信行业服务营销技巧提升课程 课程大纲：

第一讲：现代客户服务理念
一、重新认知客户服务
（一）什么是服务
（二）什么是客户
（三）现代服务营销观念
二、服务的意义
（一）为什么需要优质的服务
（二）好顾客的自白书
（三）两种服务对企业的影响
（四）企业为什么会失去客户
三、服务的多层次
（一）服务的四个层次
（二）忠诚的客户群
四、正确的服务理念
（一）正确的服务理念和思维
（二）跨越灰色地带
（三）世界上最成功的公司
五、客户服务准则
 
第二讲：客户购买心理分析
一、客户行为心理分析
（一）客户的购买流程
（二）评估选择过程
二、客户需求分析
（一）人的需求理论
（二）需求的冰山理论
三、客户性格分析
（一）四种性格类型
（二）对不同性格类型客户的策略
四、目标客户分析
（一）特别对待VIP大客户
（二）关注潜在客户
五、客户满意度测量
 
第三讲：客户关系管理实务
一、CRM管理
(一)对CRM的认知
（二）CRM的四大功能
（三）CRM的基本流程和策略
二、客户关系管理的流程
（一）收集客户的背景心理资料
（二）分类、分级及建立模式
（三）规划和设计服务营销活动
（四）标准营销行为的测试、执行和整合
（五）绩效的分析与评估
三、客户管理的评估
（一）评估我们的客户
（二）高中层主管要身先士卒
（三）真正以客户为中心
（四）随时与客户保持协调一致
四、客户调查
（一）客户调查的常用方法
（二）客户意见卡
（三）鼓励员工收集更准确的客户信息
五、处理好客户关系的法宝
 
第四讲：客户服务的基本方法
一、卓越服务的原则
二、客户服务的时机和步骤
（一）客户服务的时机
（二）客户服务的步骤
三、客户服务的方法
（一）客户服务的基本方法
（二）真正使客户满意的原则
（三）针对老客户的“黄金之问”
四、四种类型的服务
五、建立忠诚的客户群
（一）建立忠诚客户群的原则
（二）建立忠诚客户群的关键和步骤
 
第五讲：客户服务的流程和品质控制
一、客户服务的流程
（一）对客户显示积极的态度
（二）辨识客户的需求
（三）满足客户的需求
（四）确保客户成为回头客
二、正确处理客户的抱怨投诉
（一）化解客户抱怨的步骤
（二）正确看待客户的抱怨
（三）保持诚恳的接待态度
（四）妥善解决之道
（五）客户可能会出现不满的情况
三、服务品质控制
（一）对服务品质体系的认知
（二）服务流程的设计和重组
 
第六讲：客户服务沟通实战技巧
一、客户服务沟通的基本功
（一）五项基本功
（二）沟通的类别
（三）沟通的原则
二、看和动
（一）如何观察客户
（二）整体行为模式
三、聆听的技巧
（一）如何聆听
（二）聆听的体态
（三）六种不同的回应方式
四、微笑服务
（一）微笑的魅力
（二）微笑的技巧
五、询问的技巧
（一）询问的作用
（二）询问的两种方式
六、电话服务沟通技巧
（一）电话服务的作用
（二）礼节性电话服务流程
（三）接电话的基本礼仪
（四）电话服务技巧训练
七、同理心的沟通技巧
（一）同理心的四个等级
（二）沟通公式

电信行业服务营销技巧提升课程 讲师简介：

袁老师：经济学研究生
神州培训网高级培训师
高级营销管理顾问
国家注册咨询策划师
美国企业教练协会(IAPC)认证企业教练
获得2006年中国企业教育100强培训师荣誉称号
　电信营销领域著名实战培训专家，致力于电信行业的管理与销售研究,对中国各电信运营商的市场营销研究有11年的时间，对营业厅、客服中心、渠道建设与管理、市场营销管理与策划、商业客户（大客户部）、流动客户、公众客户等岗位特点及经营环境等有深刻了解及丰富培训经验，是中国电信领域营销实战专家，高级营销管理顾问，有着丰富的实战培训经验与显赫的工作业绩，电信领域培训积累了大量的素材及经验，5年培训师生涯，已主办过公开课及内训百场课程,多家顾问咨询机构特聘培训师，2006年被评为“中国企业教育培训100强培训师“称号。

授课特色
　课程设置新颖、构思严谨、例举生动、视野开拓，并且注重课程前期调研。从事国内电信市场市场营销研究11年时间，有丰富的经验积累,授课以实务启发见长，重视电信行业行业特点，积累大量实战案例,重视实战效果，擅长互动交流,游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。采用工作坊、互动、游戏、音乐和户外体验式等多种形式，课程生动活泼、广受好评。让大家在学中练，在练中学。

服务过的客户:
中国移动、中国联通、中国电信、中国铁通、中国长城、中国网通、中域电信、国美电器等公司
特色/主打课程:
店面管理6S
客户投诉处理
电信销售实战特训
电信市场营销与渠道建设
营业服务礼仪与管理技能提升
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电信行业服务营销技巧提升课程 学员对象：

一线服务人员