服务礼仪培训 课程大纲：

第一部分  重新认识自我——礼仪的作用

内强个人素质、外塑企业形象
1．礼貌礼节概念
1）礼貌概念
2）礼节概念
3）礼貌与礼节之间的关系
2．讲究礼貌礼节的意义
为什么我们如此强调礼貌礼节？（4个方面）
1）人际交往中的礼貌修养
2）礼貌修养的魔力
3）培养礼貌修养的途径（5个途径）
4）人际交往中礼貌修养的基本准则（7个准则）

第二部分  商务人士工作意识的培养及职业形象塑造

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解
第三部分  仪容、仪表、仪态
1．仪容仪表
1）仪容仪表概念
2）注重个人仪容仪表的意义（4个方面）
3）物业管理对员工个人仪容仪表的基本要求（3个方面）
2．仪态
1）仪态的概念
2）仪态包含的内容
3）服务接待工作人员仪态的具体要求（6个方面）
3．如何改善个人的仪容仪表仪态
1）克服不良习惯是前提
2）养成良好习惯是积极措施
3）怎样化淡妆
第四部分  礼貌服务用语
1．礼貌服务用语概述
1）礼貌服务用语概念
2）礼貌服务用语的重要作用
2．礼貌服务用语的基本特点
1）言辞的礼貌性
2）措辞的修饰性
3）语言的生动性
4）表达的灵活性
3．礼貌服务用语的正确使用
1）重视学好日常礼貌用语
2）注意说话时的举止
3）注意说话时的语气
4）注意选择适当的词语
5）注意选用询问和回答的方式
6）注意语气要简练，中心要突出
7）注意语调和语速
8）注意避免机械地使用礼貌用语
9）注意不同语言在表达上的区别
4．“十字”礼貌用语的运用要点
第五部分  日常服务礼节
1．体现在语言上的礼节
1）称呼礼节
2）问候礼节
3）应答礼节
2．体现在行为举止上的礼节
1）迎送礼节
2）操作礼节

3）介绍礼仪

4）握手礼仪

5）注目礼仪

6）微笑礼仪

7）帐单递送礼仪

8）递接名片礼仪
9）入坐交谈礼仪

10）同乘电梯礼仪
11）鞠躬礼仪
3．礼节禁忌
1）语言上的忌讳
2）行为举止上的忌讳
3）宗教信仰、风俗习惯上的忌讳

第六部分  电话服务礼仪
1、话总机服务概况

2、服务人员接听电话礼仪

3、员工电话礼仪
4、电话交谈礼仪

5、电话服务的声音要求

6、电话服务其他礼仪

服务礼仪培训 讲师简介：

七年服务行业实战管理经验、国内知名品牌服务企业大区督导、培训经理；五年的服务礼仪培训及课程规划经验。曾从事的行业，美容美发、餐饮连锁、服装百货、汽车美容。
多年的礼仪基础研究与教学培训经历，多家大型企业集团礼仪培训顾问。先后在清华、人大进行较为系统的现代礼仪理论研修，数次承担礼仪培训研究课题并取得成果，在《培训期刊》等国家级刊物发表多篇论文。多年从事大型企业客户服务、礼仪修养、个人素质、形象提升等方面的培训教学工作，广泛接触了社会各界培训师，博采众长，积累了实用的礼仪培训经验，形成了个人独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。
授课风格清新自然、秀美端庄、气质高雅，理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。培训课程得到了受训学员的高度评价，学员满意度均在97%以上。

现何老师与心路明管理咨询公司强强合作，国内首创师资组团的形式，倡导小班制培训课程，一切以现实为依据，强调强化训练的作用，师资团带领学员及时将所学课程进行强化训练，确保培训效果。

服务礼仪培训 学员对象：

服务业连锁店及单店经营的全体员工