Telephone Skills And Customer Complain Handling 课程大纲：

1.     Presenting a professional image over the telephone

u       Creating the right impression for the customer

u       Understanding the key links between image, attitude and behavior

u       Sounding professional and confident over the telephone

2.     Controlling the telephone process with confidence

u       Knowing the basics of good telephone usage

u       Dealing with enquiries, getting the facts and achieving successful outcomes

u       Using the statement- question technique to manage calls

3.     Communication skills over the telephone

u       Using positive words and phrases to greater effect

u       Knowing how to sound friendly and professional through our tone of voice

u       Utilizing techniques to enhance clear speaking

u       Showing empathy and clarifying to enhance good listening skills

4.     Handling problems and dealing with difficult callers

u       Maintaining a positive approach to handling complaints

u       Knowing how to remain calm under pressure

u       Using the paca technique to handle problems in a constructive way

5.     Understand Complaints

u      What is a Complaint?

u      Sources of Complaints

u      Benefits of Complaints

u      Dangers of Complaints

6.     Develop a Complaint Handling Process

u      Build the Process

u      Systemization

u      People and the Process

u      Customer Care Competencies

7.     Understand failures of Complaint Handling Systems and how to avoid them

u      Impact

u      Causes

u      People Factors

u      System Factors

u      Why Some People Don't Complain

Ø      Course features

You will identify common barriers to successful telephone communication. Participants have the opportunity to analyze their “live” telephone conversation through the use of a “phone coach” handset and playback unit.

And this effective complaint handling learning pack re-positions complaints in a more positive light and gives details on how a complaint handling process can be designed and implemented in any organization.

Telephone Skills And Customer Complain Handling 讲师简介：

崔老师
神州企业管理培训网高级培训师，英国Herefordshire大学MBA,微软公司高级讲师,高通公司高级讲师,海信电器常任培训教练,领导力咨询顾问,央视“绝对挑战”专家组成员
崔老师在IT行业拥有10年的从业经历，曾在某大型IT股份制有限公司历任销售经理、营销总监、副总经理等职。在企业从事管理实战工作时，业绩十分突出，成功个案颇多，现为多家知名公司常年教练。
自2000年进入培训咨询行业以来，积累了丰富的企业管理顾问经验，完成了一系列知名企业的培训咨询项目，并由于其出色的英语授课技能，受到美国大使馆，澳大利亚大使馆的高级官员一致好评。
授课风格以信息量大、知识面广、层次清晰为主，具有面向不同企业的课程设计能力。崔老师在企业管理、性格学、销售管理领域有较深入的理论研究与咨询实践。

目前主要讲授课程：
《危机管理》、《人性领导与高效执行》、《把握关键与压力管理》、《中国式高效率沟通技巧》、《中国式大客户销售技巧》、《高效能人士的七个习惯》、《高效时间管理》、《商务演示技巧》、《企业员工职业化修练》、《中层――发展型企业“赢”的核心因素》等

擅长的咨询项目：
销售类：
销售人员招聘，销售人员素质提升，销售团队问题诊断 ，销售经理领导力提升
培训类：
企业内部培训体系的建立，塑造优秀的内部培训师 ，培训的价值评估 ，
管理战略类：
企业文化与公司战略 ，危机预警与管理体系 ，领导力顾问咨询 ，组织结构与流程分析

主要客户：
联合国人口基金会（全英文授课） ，美国大使馆（全英文授课） ，澳大利亚大使馆（全英文授课） ，西门子 ，York空调 ，
SONY Ericsson ，DHL ，佳能（中国），诺基亚 ，INFORSKY ，上海浦发银行 ，中国石油 ，中国海洋石油总公司 ，美铝亚洲 ，
菲利普斯 ，壳牌石油，泰康人寿，海信电器

Telephone Skills And Customer Complain Handling 学员对象：