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【课程详细信息】

课程名称：卓越服务技巧训练

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2005-10-22
课程天数：2
开课地点：上海
课程费用：1800.0元/人

卓越服务技巧训练 课程简介：

● 课程特色：
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建

● 讲师背景：
企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验

● 课程背景
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

● 课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧
★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧
★参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平

 

卓越服务技巧训练 内容介绍：

第一部分：让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
★ 以客户为中心的理念和表现
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：检查我的客户服务水平
二、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 服务制胜的核心秘诀
★ 其它客户服务理念研习
案例研讨：你损失了什么？

第二部分：修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
二、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
★ 倾听的技巧
案例分析：听的习惯
★ 说的技巧
案例分析：说的口气
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧
★ 身体语言
案例研讨：提升感染力
★ 电话沟通的技巧
案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
★ 理解客户
★ 帮助客户
★ 留住客户
二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
★ 参与服务流程优化
★ 共同打造一流服务标准
★ 参与服务质量控制
三、有效处理客户投诉
四、客户忠诚与客户资产
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

 

卓越服务技巧训练 讲师简介：

田胜波先生：
中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学港大-复旦E-MBA 特聘讲师，中国烟草培训中心特聘讲师；曾于多家大型企业先后担任人力资源部、企业发展部、总裁办的重要管理工作；有二十二年企业管理、管理咨询、教育与培训工作实践经验；田老师是复锐及其多家子公司的多门品牌课程的培训师之一。
与过的咨询项目涉及人力资源管理、培训体系设计、企业发展战略、管理运营体系的构建、企业文化、客户服务管理、激励体系设计、流程再造等。  

卓越服务技巧训练 学员对象：

    客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

卓越服务技巧训练 课程费用：

1800.0元/人（1800元/人（包括听课费、讲义费、两天的中餐费、证书））

提交单位：

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【报名流程】




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注：可提供田胜波等老师的企业内训
【客户服务最新公开课】
 　
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一、联系方式：

服务电话：010-63869891；63869897；63866869；63865658；13699128979
联系传真：010-63869897; 010-63869891
联 系 人：杨先生 张小姐
地址：北京市西三环南路华胜大厦A座（11层） 邮编：100071

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◇ 户　名： 北京神州华创教育科技有限公司

◇ 开户行： 工行北京分行黄楼支行

◇ 账　号： 0200042009200003347

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