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【课程详细信息】

课程名称：服务创新与客户关系管理高级研修班

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2005-10-28
课程天数：3
开课地点：北京
课程费用：2800.0元/人

服务创新与客户关系管理高级研修班 课程简介：

课程目的： 企业之间的竞争关键要素是什么？到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么？当然是“服务竞争”。当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，提高客户服务质量，培养客户忠诚度是重中之重，建立五星级客服体系是众多知名企业扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。  

服务创新与客户关系管理高级研修班 内容介绍：

一、客户服务的四项新理念

1、牧人公司战胜猎人公司
2、 客户价值是客户关系的核心
3、界定客户是优质服务的前提
4、系统支持是客户服务的基础

二、 客户服务战略设计创新

1、服务竞争三大角色
2、 金字塔分析与大客户划分
3、低利润客户的识别与剥离
4、 关系环分析与VIP客户战略
5、服务产品组合的543法则
6、 客户服务的五步流程
7、客户服务的三维标准及客户服务的五项制度

三、客户服务平台创新

1、三类客户服务平台
2、 现场服务的功能特点
3、营业厅的设计与改善
4、 客服中心功能特点
5、客服中心设计与改善
6、 “会员俱乐部”功能特点
7、会员俱乐部的服务
8、 创新会员卡与VIP客户

四、客户服务工具创新

1、四项客户服务工具
2、 产品说明书的设计运用
3、客户档案的设计运用
4、忠诚度测量表设计运用
5、客户沟通工具的运用

五、客户服务策略创新

1、 激活客户需求的技巧
2、客户教育与理性引导
3、 防范客户流失的EWS系统
4、 如何化投诉为财富
5、 客户投诉处理的五步流程
6、 投诉处理的四项原则
7、 客户忠诚提升三法则

六、.客服团队管理创新

1、高级客服经理的六项职责
2、 团队建设的三个关键环节
3、 “模拟法”与实操训练
4、 “晋阶法”与梯次培养
5、 “标杆法”与批量复制
6、“授权法”追求最终绩效
7、 “调配法”充分利用资源
8、 “督导法”推进持续改善
9、 服务战略——与客户结盟

七、卓越的客户关系管理（CRM）

1、目前企业客户关系管理的现状
2、销售人员客户关系管理的主要方法和理念
3、服务人员客户关系管理的主要方法和技巧
4、市场人员客户为中心的营销
5、企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤
6、案例分析和企业客户关系管理能力的评估标准

 

服务创新与客户关系管理高级研修班 讲师简介：

杨思卓：“亚洲企业教练之父”、亚洲咨询培训与发展协会秘书长、美国PRESTON大学博士生导师、广东省政府经济顾问。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合东方智慧与西方技术的企业教练”。曾为中国移动、中国人寿、科健集团等数百家企业提供咨询培训服务。

鲁百年：博士，有特殊贡献专家，清华大学、人民大学MBA班特聘教授。曾任甲骨文（中国）高级咨询经理，美国Hyperion公司高级经理。

 

服务创新与客户关系管理高级研修班 学员对象：

    各企业董事长、总经理、营销总监、客服总监、销售经理、客服经理等中高层管理人员

服务创新与客户关系管理高级研修班 课程费用：

2800.0元/人（人民币2800元/位 （赠送四星级午餐））

提交单位：

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注：可提供杨思卓等老师的企业内训
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