培训/咨询机构注册培训场地注册培训老师注册site map 网站地图 加入收藏

热门关键字:清华研修 北大研修 公开课 企业管理 名家论坛 前沿讲座 中国式管理 余世维
【课程详细信息】

课程名称：大客户管理与客情关怀

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2007-09-16
课程天数：1
开课地点：北京
课程费用：1180.0元/人

大客户管理与客情关怀 课程简介：

凭借关怀服务，TCL移动通信荣获“中国最佳呼叫中心、最佳呼叫中心管理人”两大称号，领跑我国移动通信客户服务业。
这是一个注重关怀、服务他人和希望他人也如此对待自己的商业时代，企业光靠一般意义上的服务模式，很难拨动客户，尤其是重要客户的心，它们发现在情感细节取信于大客户，才能达成服务营销真正意义上的胜利。
关怀服务是细节服务：当一线员工的服务工作从热情服务向亲情服务、亲情访销、亲情送货转变，并把执行亲情化服务的有关情况列入个人考核，加强管理，保证亲情化服务落实到重要客户的服务中，企业才能保持稳固的竞争优势，——因为企业80%的利润来源于重要客户。
本课程旨在从服务的特性出发，探讨服务营销方面的课题。使企业可以：
（1）进一步认清重要客户和自己，
（2）学会制订合理而可实施的关怀服务任务书；
（3）了解关怀服务组合的基本要素；
（4）掌握关怀服务的规律和策略。
 

大客户管理与客情关怀 内容介绍：

一、转变我们对待客户关怀的“口号文化”
（1）确立客户关怀在企业中的战略意义。
（2）选择适当的客户关怀策略。
（3）理解客户关怀的本质与内涵。
（4）倡导“以客为尊，以人为本”的客户关怀理念。
（5）培植“人性论”的亲情管理文化。
（6）“自毁行为”是我们客户关怀中的天敌。
（7）客户关怀带来的企业价值。
（8）案例分析：“言行一致很难吗？”

二、客户价值评价与管理
（1）根据企业目标选择客户。
（2）客户购买行为与消费心理分析。
（3）客户需求理解与期待值分析。
（4）确定筛选客户标准。
（5）客户价值衡量与服务需求关系。
（6）建立客户档案库。
（7）案例分析：如何进行高价值客户筛选。

三、客户忠诚度管理
（1）忠诚客户到客户忠诚。
（2）确定客户忠诚的评价标准。
（3）建立客户忠诚度的核心纽带。
（4）客户忠诚分类与价值差异分析。
（5）品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
（6）保持培育客户忠诚度的管理。
（7）客户流失的预警信息分析。
（8）客户流失的波浪损失。
（9）客户挽留策略。
（10）案例分析：客户价值再利用

四、客户关系管理
（1）客户关系管理的意义。
（2）客户关系管理真实内涵。
（3）客户关系价值关键点。
（4）不同关系层面分析。
（5）根据不同客户需求制定维系客户关系策略。
（6）根据不同客户行为特征制定服务行为策略。
（7）根据客户终身价值管理客户关系。
（8）客户关系创造的利润。
（9）CRM系统的应用。
（10）案例分析：老位子和老菜单

五、总结与回顾
（1）主要概念回顾
（2）行动计划

 

大客户管理与客情关怀 讲师简介：

欧阳丹：1989年开始先后在国营企业，合资企业 美资企业，民营企业，自创企业等不同性质的企业但任营销顾问，培训顾问，产品培训经理，市场销售部经理，市场推广部经理，连锁店经营管理公司总经理等中高层管理职位。曾多次创立行业全新的经营理念和营销方式，尤其在连锁经营的市场策划方面，在担任连锁店经营管理公司总经理的四年里，成功地策划“千家店的连锁网络”项目并且全面管理实施，在保健化妆消费品行业开创了连锁特许经营先河并在全国十九个省市建立了473个连锁店和四所连锁学校。被（FDS亚洲）评为1999年，2000年影响中国特许经营界的五十人之一，同时参加编写《中国特许连锁经营大全》并任顾问  

大客户管理与客情关怀 学员对象：

    为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门

大客户管理与客情关怀 课程费用：

1180.0元/人（118/0元/人 (团体可享受优惠、含午餐、资料费)）

提交单位：

备注：

【推荐给朋友】　【打 印】　【关闭窗口】


 
【报名流程】




关键字查询
关键词
选择分类
按时间查询
起始日期
终止日期
地区查询
  北京 海外 上海
  天津 重庆 安徽
  甘肃 广东 广西
  贵州 福建 海南
  河北 河南 黑龙江
  湖北 湖南 吉林
  江苏 江西 辽宁
  内蒙古 宁夏 青海
  山东 山西 陕西
  四川 西藏 新疆
  云南 港澳台 浙江
  其它

注：可提供欧阳丹等老师的企业内训
【客户服务最新公开课】
 　
联系我们

一、联系方式：

服务电话：010-63869891；63869897；63866869；63865658；13699128979
联系传真：010-63869897; 010-63869891
联 系 人：杨先生 张小姐
地址：北京市西三环南路华胜大厦A座（11层） 邮编：100071

二、单位银行汇款：

◇ 户　名： 北京神州华创教育科技有限公司

◇ 开户行： 工行北京分行黄楼支行

◇ 账　号： 0200042009200003347

联系地址：北京市西三环南路华胜大厦A座11层 邮编：100071
咨询电话：010-63869891；63869897；63865658；63866869；13699128979；传真：010-63869897
版权所有：神州企业管理培训网(未经许可,任何单位或个人不得复制或变相复制)
© 2001 - 2007 www.szceo.com,HuaChuang Co.,All Rights Reserved
本网站长年法律顾问 京鼎律师事务所田明律师
京ICP备05007531号