房地产与物业行业客户服务管理高级研讨班 内容介绍：
第一部分、让战略视角的客户服务理念 落到实处
——卓越理念是一流服务的基石
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★ 以客户为中心的战略及其与本行业的对照
★ 使客户获得的价值最大化
——本行业经营中如何运用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化
——本行业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
★ 以客户为中心的意识
——在本行业员工行为上如何体现
★ 内部客户
——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务
——提升客户满意度的心态基础
——在本行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨
★ 抱怨是金
——企业长盛不衰的理念基因
——客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨
第二部分、构建房地产与物业行业一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
★ 客户服务体系的基本框架
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨
★ 分组研讨：
房地产行业企业的客户服务体系
物业管理服务企业的客户服务体系
二、房地产与物业行业客户服务组织体系的构建
★ 谁承担服务战略的执行者
★ 房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较
★ 客户服务部与营销部/市场部的分工
★ 客户服务部经理及其职责
★ 职能管理部门与客户服务体系
三、房地产与物业行业的服务流程优化
★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点
四、房地产与物业行业服务标准提升
★ 服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 服务标准提升的方向
★ 服务标准提升与完善的机制保障
★ 房地产、物业行业企业服务标准的制定
五、房地产与物业行业服务质量控制
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
★ 房地产、物业行业企业服务质量控制研讨
六、客户投诉处理系统的构建
第三部分、房地产与物业行业客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理的六个主要步骤
二、房地产物业企业客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员
★ 激励客户服务人员
★ 帮助客户服务人员
★ 留住优秀客服人员
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求
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