清华大学实战型客户服务总监国际课程

【一】课程背景
　在服务经济崛起的时代，服务已经铺天盖地。有多少行业，就有多少种服务；有多少企业，就有多少具体的服务行为。前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。
由此，产品制造商同时也是服务商，企业为了让消费者产生体验的满足，而在产品中注入服务的因子。良好的服务是达成企业销售目标的重要条件，是我们对顾客的庄严承诺。但服务需要成本，承诺的服务项目越多，成本也越高。因此企业选择正确的服务战略，(报名优惠:一三五零一三九零五五二)对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。
　清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家（清华、南开、麦当劳、家乐福、GE、摩托罗拉、惠普等），打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身的理论水平和运作能力，(报名优惠:一三五零一三九零五五二)改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造品牌形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……

【二】招生对象
　本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。

【三】学员受益
◇考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
◇掌握成功制定与实施服务策略的系统方法和工具
◇学习如何对服务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
◇将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动
◇与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验

【四】课程设置
一、核心课程
A、CCS--服务的关键系统与服务体系建立顾客体验管理
◇为什么要建立客户服务体系
◇服务金三角：战略、系统和人员
◇系统驱动人与流程反馈
◇服务的关键系统
◇愿景、价值观、行动纲领及目标
◇相关性、行动和反馈
◇服务变革
◇顾客的演进和转变
◇体验经济时代到来
◇服务的三维逻辑
◇保持现有服务，消除干扰服务发展因素
◇提高服务绩效：增加服务发展有效因素
◇服务创新：让顾客惊喜
◇顾客体验的关键点

B、服务营销与战略制定客户满意度管理（服务质量控制）
◇认识服务和你的消费者
◇服务分类法
◇消费者分析与营销策略选择
◇如何制订有效的服务任务书
◇服务定位与营销组合
◇服务营销策略与案例分析
◇客户满意度的衡量与研究
◇顾客价值公式
◇客户满意度的应用与成功案例
◇通过设计提高服务质量
◇服务质量管理工具
◇六西格玛在服务中的应用

C、投诉管理与风险控制消费心理与客户服务
◇投诉的起因
◇平息顾客不满的策略和步骤与案例
◇投诉带给企业的潜在价值
◇委托代理与权限
◇合同管理与审察
◇消费心理剖析
◇消费心理应用—充分了解客户的需求
◇消费心理与服务的六个环节
◇怎样处理不同情绪色彩的客户问题
◇客户心理与谈判策略

D、卓越服务与运营规划服务业的信息化管理与CRM
◇卓越运营——企业竞争力的源泉
◇如何追求卓越运营——价值链的观点
◇服务业竞争环境与运营案例分析
◇运营系统的设计与优化
◇运营策略与市场策略的平衡
◇信息化的内涵和重点
◇企业信息化组织机构和管理制度
◇CRM与企业变革
◇CRM实施策略以及应用案例分析

二、专题沙龙、讲座：
服务流程管理重要客户的关怀服务MOT—关键时刻如何制订优质的客户服务标准……

三、名家讲座（64学时远程课程包）
1、学习型组织建设与人力资源战略--清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成
2、儒商之道－中华人文精神与领导素养--清华大学教授，著名国学大师--张岂之
3、中国国情与绿色发展--清华大学教授，著名国情研究专家—胡鞍刚……

【五】部分师资
★刘丽文 日本名古屋工业大学博士，清华大学经济管理学院教授、博士生导师。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于1999年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，于2001年3月至6月在美国华盛顿大学工商管理学院作访问学者。主要研究领域为运作战略，服务运作管理，供应链管理，(报名优惠:一三六九九一二八九七九)JIT和精益生产，工业工程，物流管理等。
★白老师 南开大学国际商学院教授、博导，现代管理研究所副所长。国际管理学会（AOM）及亚洲管理学会（AAOM）会员、天津管理学会理事、中国管理科学研究院终身高级研究员、曾任天津高等院校科技发展公司副总经理、正大集团正大联合管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。著有《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。
★欧阳丹 AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。

★崔冰 AACTP认证讲师，APA（美国心理协会）认证讲师，美国卡尔森管理学院EMBA，曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理等职务。95年开始从事培训工作，在GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。
★陈巍 AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。

★鲁百年 博士、教授，AACTP认证讲师。现为BusniessObjects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。
★范秀成 南开大学国际商学院教授，博士生导师。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事；芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。

★何桢 AACTP认证讲师。著名质量管理专家，博士、教授，美国工业工程师协会（IIE）会员，摩托罗拉质量连续改进计划——黑带计划(BlackBeltProgram)的导师，并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉（中国）电子公司和ELCOTEQ电子有限公司（芬兰独资）、华为、联想等10多家知名企业进行过管理咨询。
★Dr.Gening AACTP认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路（KCRC）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里，戈先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。。

【六】教务信息
1、学制：在职学习,学期四个月，每两个月集中上课四天（周四至周日）
2、培训地点：清华大学校内
3、开课时间：2007年10月25日开课（本课程滚动开办，欢迎随时报名）
4、学费：共9800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件、午餐费）；食宿费用自理。
5、证书：◇完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；◇并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的客户服务总监职业资格证书。证书样式：

【七】报名程序
1、咨询：电话咨询并索取《清华大学报名申请表》
2、填表：学员详细填写《报名申请表》并传真至招生办公室,010-63869897。
3、审核：学校收到报名后对学员进行审核，审核通过后,向学员发出录取通知书。
4、汇款：学员收到《录取通知书》后从银行把学费汇至清华大学账上，并把汇款底单传真至招生办.
5、通知：清华大学收到汇款底单后统一发出《报到通知书》，通知学员报到上课事宜.
6、清华大学汇款信息:
　　户名：清华大学
　　开户行：工行北京分行海淀西区支行
　　帐　　号：0200004509089131550
　　用　　途：“清华大学实战型客户服务总监国际课程”学费。
　　特别说明：汇款后请将汇款凭证复印件传至招生办公室010-63869897杨老师收,学校确认收到款项后在开课前统一开据清华大学发票。
7、报到：学员应按《报到通知书》时间准时报到，学员报到时应持本人身份证原件、学历学位证书复印件，个人、单位简介各1份，近期免冠彩色照片六张（一、二寸各三张等）。
8、正式入学。

【八】报名咨询
联系老师：杨老师.杜老师
联系电话：010-6386 6869；6386 5658；6386 9891；手机：13501390552；13699128979
联系传真：010-6386 9897
联系地址：北京市海淀区清华大学建筑馆北楼 邮政编码：100084