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【课程详细信息】

课程名称：客户服务管理经理

组织单位：
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2006-09-03
课程天数：7
开课地点：广东 广州
课程费用：2980.0元/人

客户服务管理经理 课程简介：

为加大服务业专业人才的培养力度，提高中国企业竞争力，提高服务业从业人员素质。

中国劳动和社会保障部在2004年开始推行中国客户服务人才培养计划，并于2005年初向全国客户服务人员正式推出“中国客户服务培训课程”。

学员完成该培训课程并经考试合格后可获得中国客户服务领域唯一由官方发放的证书——“中国客户服务证书”。证书分为初级（客户服务代表）、中级（客户服务经理）、高级（高级客户服务经理）三个级别。此客户服务培训课程既具科学理论性又有实际操作性，是中国官方鉴定认可的应用型培训课程；证书也是目前唯一国家级的通用服务能力证书。劳动和社会性保障部将面向全国有计划地广泛地分步推广。

“新笙顾问”是该项目的唯一技术支持和推广单位，已与中国总工会、中国商会、客户服务领域各行业协会联合推广该证书培训。2006年6月“中国客户服务培训项目广州市管理中心”在广州正式成立；管理中心下设各区市培训中心。同时我们也诚挚地欢迎广东省各地区实力雄厚的各个培训机构、职业学校和大专院校踊跃参与，合作共享。

 

客户服务管理经理 内容介绍：

1.《客户服务理念与意识》
人类社会的发展对服务的需求
客户服务时代已经来临
客户服务视为企业核心竞争力
全面认识我们的顾客
客户乳服务对企业及服各人员的意义
优质客户服务的理念

2.《客户服务管理体系策划》
优质的客户服务特性分析
企业客户服务管理现状的分析
客户服务方针、服务承诺制订
客户服务目标项选择与制定
客户服务管理体系的规划 ?
客户服务部职能说明

3.《优质客户服务沟通技巧》
客户服务人员素质要求
客户沟通的要素与基本原则
客户沟通的常用方法
客户沟通的语言技巧
客户沟通中的倾听技巧
识别顾客不同的服务需求与应对措施

4.《客户服务调查与分析改进》
处理客户投诉是留住客户的有效途径
建立客户投诉管理体系
客户投诉管理体系的实施要点
客户投诉处理八大步骤及六种方法
客户投诉信息统计分析
有效的利用客户投诉信息改善产品及服务

5.《客户服务调查与分析改进》
全面认识客户满意与客户满意度的构成要素
客户调查对企业的重大意义
客户调查体系的规划与实施要点
客户调查的10种方法
客户需求调查与满意度调查的问卷设计
客户调查结果分析与报告

6. 《客户关系管理基础》
有趣的客户关系管理的案例分析
客户关系管理对企业的重大作用
有效收集并管理客户相关基础信息
全面保存并管理客户的购买信息
如何对客户进行分层管理
IT时代的客户关系管理体系规划

7. 资格考试与户外拓展训练
上午全体培训的学员参加资格考试。
下午全体学员开展户外拓展训练，以增加学员间的沟通与交流，增进学员之间的感情。

 

客户服务管理经理 讲师简介：

王老师
企业管理资深培训师、顾问师，国际注冊管理咨询师，客户服务管理专家。《金牌职业店长》和《客户服务管理体系》教材起草者，重庆工商大学商务策划学院特约客户服务管理讲师。

王老师从事企业管理和管理咨询、培训工作16年，曾任职：亿光电子集团（台资），顶新国际集团（康师傅）、长安汽车集团、金算盘软件集团等著名企业从事中高层管理工作。从1996年开始从事企业管理顾问、咨询、培训工作，经他咨询、培训过的企业超过200家，得到企业的高度认可。

王老师从事“客户服务管理”的专题研究已有5年多时间，完成了“客户服务管理”系列课程的开发，部份课程内容已纳入国家“客户服务管理师”职业资格培训教材。 王 老师从2005年开始担任国内“高级客户服务管理师”和“客户服务管理经理”等资格培训班的授课老师，经他培训的客户服务管理人员已超过1000人。 王 老师授课经验丰富，风格幽默诙谐、逻辑清晰，其自主开发的“扑克培训法”过程互动、案例生动，深受学员的喜爱。

王老师服务过的客户包括:顶新国际集团、长安汽车集团、中国联通、中国电信、中国移动、海悦酒店、平安保险、中华财产保险、宝信软件、万豪国际、重庆电力、宝盛汽车销售、重庆邮政、国美电器、金科地产、龙湖地产等国内数十家知名服务型企业。

 

客户服务管理经理 学员对象：

    各行各业

客户服务管理经理 课程费用：

2980.0元/人（培训费：1800；教材及辅助资料费：180；考试、证书费及建档费：1000）

提交单位：

备注：

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注：可提供王新彰等老师的企业内训
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