| 【课程详细信息】 |
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课程名称：卓越服务与运营策略
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组织单位：
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2006-08-25
课程天数：3
开课地点：上海
课程费用：3950.0元/人
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卓越服务与运营策略 课程简介：
简介：
· 如何准确衡量客户满意度
· 如何诊断各种环境下的企业服务系统运行问题
· 如何制定超越客户期望的服务策略
· 如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
· 运营中的法律风险与防范
学习对象
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设, 包括服务型企业中高级管理人员, 企业营销总经理、副总经理,售后服务体系管理人员,内部行政管理人员,人力资源经理
课程目标
本课程为强化课程，其主要目的是向管理人员展示世界一流的现代服务企业是如何运作的，以及如此运作的原理。更为具体的目标是向学员介绍用于分析和管理服务活动的基本概念、工具和手段，包括如何建立可稳定运营的服务系统，服务流程管理与传递顾客价值，用系统工具解决服务质量的波动。此外，课程中还会运用大量的案例来说明在不同的环境下将如何实施有效的运营管理。
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卓越服务与运营策略 内容介绍：
☆消费行为与客户满意度
服务中的消费者行为分析
客户视角
客户定义的服务标准
如何评价客户满意度
客户期望管理
品牌的客户体验
基于顾客价值的服务管理模型
☆通向卓越服务之路
客户服务关键因素
服务交互与顾客界面
无形服务有形化
关键时刻分析
服务场景规划
运用服务蓝图改进流程
协调好所有提供服务体验的部门
客户投诉与补救系统
运营相关指标
服务运营法律风险与防范
☆领导你的团队实现卓越服务
服务领导的关键因素
员工成熟度分析
为服务顾客的人服务
员工满意度
授权的流程与督导
激励与自我激励
注重沟通的互动性
有效辅导的7个步骤
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卓越服务与运营策略 讲师简介：
白长虹
· 博士，教授,
· 香港城市大学竞争力中心高级研究员, 多家上市公司独立董事
· 研究方向为顾客价值及其管理系统研究、基于顾客价值的服务竞争力和卓越绩效管理评价研究
· 曾为摩托罗拉、LG电子、中国银行、中国工商银行、中远集团、中国移动、云南白药、招商银行等60余家企业进行应用研究和咨询服务。
樊鹏
· 博士，教授
· 著名法学专家，长期从事教学工作，担任国家各类高级培训班经济法、商法的主讲教授, 具有丰富的法学教学理论和实践才学，复旦大学总裁高级研修项目特邀教授。
应恩德
· 复旦大学卓越经理人高级研修项目核心教授
· 美国管理协会资深培训顾问与特邀讲师
· 华盛顿邮报KAPLAN华东教育中心执行董事
· AMA美国管理学会培训顾问
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卓越服务与运营策略 学员对象：
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设, 包括服务型企业中高级管理人员, 企业营销总经理、副总经理,售后服务体系管理人员,内部行政管理人员,人力资源经理
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卓越服务与运营策略 课程费用：
3950.0元/人（含培训费、资料、午餐费以及茶点等费用，外地学员可协助安排食宿，费用自理。） |
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| 【报名流程】 |
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注：可提供专家团等老师的企业内训
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【客户服务最新公开课】 |
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