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【课程详细信息】

课程名称：关键时刻的客户满意与客户服务技巧

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2007-04-07
课程天数：2
开课地点：广东 广州
课程费用：3600.0元/人

关键时刻的客户满意与客户服务技巧 课程简介：

“在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个‘关键时刻（Moment of Truth）’”。这段话出自于Scandinavian Airlines System前总裁Jan. Carlzon的有关著作。MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，北欧航空公司摆脱了巨额亏损的困境，取得了连续20年赢利的骄人成绩，创造了奇迹，成为服务经济时代的领跑者。继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相开发或引进此课程。

 

关键时刻的客户满意与客户服务技巧 内容介绍：

第一部分：全面认识酒店优质服务
深入认识客户服务
服务的含义
服务的目的
酒店顾客分析
顾客类型
入住酒店顾客分析
顾客期望
顾客选择我们的因素
顾客心理分析
顾客到达酒店前的经历分析
顾客的深层需要
价值和期望的关系比
Good Service与Great Service的区别
酒店服务公式
服务七大禁忌
服务用语禁忌

第二部分：优质服务的行为模式
行为模式一：奠定基调---认知
关注,招呼客人
表达服务意愿
重视客人的个人需要
感谢客人来店
行为模式二：诊断需求—预见
如何揣测客人的需要
询问的技巧
当好听众的7个好习惯
如何检验理解
为客人想的更多
想客人之所想, 急客人之所急
行为模式三：寻求方案—灵活
满足顾客情感需求
灵活就是决不对客人说“不”
多做超越客人期望的需求
行为模式四：总结回顾
达成共识-如何征询建议、如何建立共识
为顾客着想
给予意外惊喜
行为模式五：完善跟踪
忠诚客户的培养
补救的重要性
理解感受的重要性
道歉
急迫感
一步到位
延伸服务——总结跟踪

 

关键时刻的客户满意与客户服务技巧 讲师简介：

张宁：曾接受过假日集团,香格里拉集团以及喜达屋集团等世界著名酒店集团的系统培训和管理理念,曾担任多家高星级酒店人力资源部副总监，培训经理，某知名地产公司培训经理，研究领域涉及商务礼仪、身体语言、员工心态、性格提升等。对服务业有非常丰富的经验.

 

关键时刻的客户满意与客户服务技巧 学员对象：

    为企业（公司）内部的价值链提供服务的人； 直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门

关键时刻的客户满意与客户服务技巧 课程费用：

3600.0元/人（含培训费、资料费、午餐费、茶点费等,住宿费用自理）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

也可提供企业内部培训（老师上门培训）

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【报名流程】




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注：可提供张宁等老师的企业内训
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