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【课程详细信息】

课程名称：完善的客户抱怨处理技巧

组织单位：
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2006-09-22
课程天数：2
开课地点：广东 广州
课程费用：2500.0元/人

完善的客户抱怨处理技巧 课程简介：

【培训目标】
1、正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因
2、掌握客户心态，使学员掌握化解投诉抱怨的基本技巧
3、调整自我情绪，从客户投诉抱怨传递的压力中找到自我的减压方法

 

完善的客户抱怨处理技巧 内容介绍：

一、顾客满意，目的还是手段？
对中国移动顾客现状进行分析，导出我们为什么会失去顾客的原因，总结顾客在购买中考虑因素 都有哪些，帮助学员了解导致顾客抱怨的原因。

二、服务人员的角色、定位与权责
使学员清楚自身工作的重要性，学员代表着公司的形象，负责授理客户的业务咨询、业务受理、业务投诉，以及收集客户对公司的建议，以便公司能及时了解客户的需求。

三、顾客服务中的沟通技巧
做积极有效的倾听，专注投入全部精力，移情置身于说话者的地位，接受客观地倾听内容。要对事情有一个完整的了解，同时倾听事件的内容与客户的情感。总结和重复也是一种常见的沟通方法，用来表示理解并确保理解。对发泄型客户，应归纳整理并控制议题，明晰观点树立靶标，控制客户发泄的情绪。

四、抱怨客户分类与抱怨原因的分析
对客户投诉原因和动机进行分析，例如客户觉得与其他人相比，受到了不公平的待遇；客户期待通过投诉等等可以得到一些物质上的“好处”；客户觉得太让人气愤了不管投诉有没有用都要投诉等等进行不同客户的分类， 辩析客户抱怨与投诉的真正目的。

五、正确处理顾客投诉的原则
使学员了解：处理客户抱怨要拿出诚意，不要害怕顾客抱怨，学习妥善处理抱怨的基本原则。学员应了解客户不仅是物质利益的追求者，同时也是情感满足的追求者；移动公司的利益不可侵犯，客户的满意度至高无上；投诉使我们能够认清自己，投诉让我们有改进的空间，让客户更加忠诚。

六、客户抱怨处理的步骤
本章重点介绍投诉处理的过程，即顾客由不满意到满意的过程；学员通过对投诉抱怨处理的“天龙八步”方法的逐一使用与演练，树立自己的信心，有效处理客户的抱怨，化抱怨为满意。

七、特殊顾客投诉的有效处理技巧
使学员清楚处理客户抱怨的四大准则。掌握对待特殊投诉顾客的方法及在特殊时间处理投诉须注意的事项。

八、客投诉实战案例分析

 

完善的客户抱怨处理技巧 讲师简介：

 丘女士
专业资格：
加合大皇家大学，人力资源硕士研究生。英国剑桥商务英语高阶课程，BECIII讲师资格。中国文略库教育课程开发研究所-研究员。从事国内、外教育及企业培训十多年。曾任德国SAP公司人力资源总监，百事（中国）培训总监，香港汇亚通讯（SUNDAY）培训经理，香港新世界电讯（NWT）高级培训讲师。

经 验：
对国内企业的管理运作有深刻的认识及研究，从案例到理论，从理论到实践，深入浅出。曾为世界500强企业中，30多家企业开发专业培训课程和编定教材，并为40多家中外名知企业进行课程设计与培训。

授课特色：
上课内容生动有趣，由点到面融会贯通，易于领会。根据课程及学员采用丰富的授课形式：演讲、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴尤其与学员互动的上课风格备受好评，同时当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与助益。

 

完善的客户抱怨处理技巧 学员对象：

    对该课程感兴趣的一切人士!!

完善的客户抱怨处理技巧 课程费用：

2500.0元/人（费用含:专家授课费、资料费、两天午餐、咖啡茶水）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

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注：可提供丘老师等老师的企业内训
【客户服务最新公开课】
 　
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