客户抱怨与投诉处理实务 内容介绍：
第一部分：电话沟通部分
一、 电话沟通必备技能
言语技巧
建立亲和力的技巧
如何使用接近语言
获取客户好感的六大法则
赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术
言谈禁忌
二、 接听电话的礼仪程序与技巧
接听电话的步骤
1. 铃声响起
2. 拿起听筒
3. 报出名字及问候
4. 确认对方大名
5. 询问来电事宜
6. 汇总陈述来电事项
7. 礼貌性的结束电话
8. 等对方挂上电话再挂
依照不同原因分别处理问题的诀窍
1. 处理商品品质不良引发的顾客抱怨
2. 处理商品使用不当引发的顾客抱怨
3. 处理态度不佳引发的顾客抱怨
4. 由于误会产生的顾客抱怨
5. 如何对待顾客的错误
第二部分：现场沟通部分
一、 不同客户不同对待
二、 四种风格测试与解说
四类人际风格特征及其沟通技巧
人际风格的四大分类
人际风格的测试
各类型人际风格的特征与解说（分析型、支配型、表达型、和蔼型）
三、 接触阶段与开场白
四、 聆听技巧
五、 探询技巧
六、 呈现的技巧
七、 重大事件的现场处理方法
客户抱怨有效处理
另一种角度思考
1. 客户抱怨可指出公司及自己的缺失处
2. 客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化
3. 为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会
抱怨处理的原则
1. 不回避并找出原因
2. 正视抱怨追根究底
3. 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题
4. 建立抱怨处理正确流程与措施
5. 处理抱怨设定目标
6. 前事不忘，后事之师
7. 三换原则 — 换人、换时、换地点
十大戒律
戒律一：怀疑口气质问
戒律二：过份强调自已的正确性
戒律三：急著作结论
戒律四：乱开玩笑转移焦点
戒律五：转嫁责任予他人
戒律六：吹毛求疵，挑语病
戒律七：言词与行动不一致
戒律八：说其它部门的不是
戒律九：装傻或漫不经心
戒律十：责难申诉者
客户抱怨处理步骤
步骤一：Listen
诚恳关怀，相助之情
发挥耐心，听出重点
步骤二：Share
感受分担客户焦虑与不安
运用感受“感觉”发觉话术
步骤三：Probing
以询问题方式请教客户
评估分析找出问题症结
步骤四：Check
客户方面确认
我方确认
步骤五：Action
具体行动方案提出
遵守承诺不打折扣
步骤六：Satisfy
查核并防止再发产生
确认客户满意
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