| 【课程详细信息】 |
 |
课程名称：客户呼叫中心运营管理和六西格玛
|
组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2007-06-30
课程天数：2
开课地点：北京
课程费用：3780.0元/人
|
|
客户呼叫中心运营管理和六西格玛 课程简介：
现今客户的需求层次越来越高，如何才能在服务质量，深度，广度方面的竞争中胜出，而又不以牺牲成本为代价？如何使客户呼叫中心的管理再上台阶？服务业能否实现六西格吗？也就是每一百万件产品或操作中只有3.件不合格。
通用电气、摩托罗拉、杜邦、3M、柯达等制造企业正在受益的六西格玛管理能否成功移植服务业？推出资深导师MAX 张先生潜心两年研究的《客户呼叫中心运营管理和六西格玛》课程，帮助学员充分利用 6 Sigma 控制和改善客户呼叫中心的业务流程，发挥呼叫中心在企业服务管理、市场销售以及品牌形象塑造方面的巨大作用，提升企业竞争力。
在为期两天的课程里，你将通过游戏参与，导师讲解，课堂讨论和模拟运作的教学方式，了解六西格玛, COPC-2000和客户呼叫中心管理方面的知识，掌握相关数据分析工具，了解流程西格玛，校准，抽样等关键内容，从而对如何控制和改善客户呼叫中心的业务流程的方法和策略有全面而系统的掌握。
了解六西格玛, COPC-2000和客户呼叫中心管理的基本知识；
掌握六西格玛和COPC-2000结合使用的办法；
掌握如何将COPC-2000标准和六西格玛结合起来控制和改善业务流程，从而达到控制成本，提高客户满意度的目的。
|
客户呼叫中心运营管理和六西格玛 内容介绍：
1、COPC-2000标准介绍
2、六西格玛基础
3、VOC (Voice of Customer)
4、CTQ (质量关键点)
5、基础统计学
6、分析工具
7、流程西格玛
课件大纲介绍:
1.基础单元
a)了解六西格玛的历史
b)能够定义六西格玛
c)能够描述COPC与六西格玛之间的关系，以及他们如何互为补充
d)能够知道将COPC-2000标准和六西格玛结合起来控制和改善业务流程的好处
2.VOC & CTQ (Voice of Customer & 质量关键点)
a)声音和期望的定义
b)卡诺模型 (Kano Model)理论
c)CTQ (质量关键点)
d)案例分析
e)规格限定
3.基础统计学
a)数据
b)基本的统计词汇
c)正态分布
d)其他分布
e)练习（身高／呼叫量）
4.分析工具
a)CUIKA/UDTI/PDCA架构
b)柱状图，应用及练习（AHT & Abandon Rate)
c)运转图(Run Chart)，应用及练习(ACD call & Work time)
d)帕累托图及应用
e)散布图，应用及练习－找出可能的相关
f)相关&回归，回归线绘制练习
g)鱼骨图及应用
5.流程西格玛
a)流程能力的分析模式
b)定义与关注缺陷
c)用离散的方式计算流程西格玛
d)呼叫中心为何流程西格玛多偏低
6.校准
a)校准的必要性
b)如何校准
7.抽样
a)如何及何时抽样
b)抽样规模计算的方法与必要性
8.课程总结
|
客户呼叫中心运营管理和六西格玛 讲师简介：
MAX张先生
现任著名跨国企业运营支持部总监，支持与管理客户服务中心对北亚及北美地区(大陆、台湾、香港、韩国、日本、美国)客户的服务，监控服务中心日常运作，保证运作成本与客户满意度。管理范围包括全球客户服务中心运作策略与模式的规划与实施；考核绩效指标体系建立，监控与管理；流程标准化，流程提高与流程再造；客户反馈处理与服务质量控制和改善；技术升级处理，工程师技能提高与知识管理；人员招聘与培训体系的建立与执行；IT技术系统与平台的建立，应用与维护等方面；曾任全球供应链管理中国区经理；管理全国近五十个库房，数万种服务性备件，处理自一小时修复至四天修复的不同用户服务级别。作为专业讲师，向外部企业提供大量咨询和培训课程，其客户包括神州数码，联想科技，方正电脑，爱普生，明基科技，冠杰电子，东芝电脑，海尔集团，海信集团，博西电器，伊来克斯，长虹，创维，松下电器,上海大众，吉利汽车，南京依维克汽车，长春一汽日立电梯，三菱电梯，三一重工，德尔富电器百威啤酒，北海粮油，爱芬食品，华为科技，中兴通讯，西门子通讯，中国电信，中国联通，空中客车等知名企业，学员反响极好！
|
客户呼叫中心运营管理和六西格玛 学员对象：
呼叫中心经理、质量经理、流程经理、运作经理,要求至少一年半以上的呼叫中心管理经验
|
客户呼叫中心运营管理和六西格玛 课程费用：
3780.0元/人（含授课费、资料费、会务费、午餐费、场地费.证书费等等） |
备注：
★免费注册会员,轻松享受更多折扣!
也可提供企业内部培训（老师上门培训） |
|
|
|
| 【报名流程】 |
|
注：可提供张先生等老师的企业内训
|
|
【客户服务最新公开课】 |
 |
|
|
|
