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【课程详细信息】

课程名称：解决投诉及非正常投诉领先的处理方法、技巧”与“顾客满意度提高及客户关系管理”高级培训

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2006-12-22
课程天数：2
开课地点：重庆
课程费用：1200.0元/人

解决投诉及非正常投诉领先的处理方法、技巧”与“顾客满意度提高及客户关系管理”高级培训 课程简介：

一、《解决投诉及非正常投诉领先的处理方法与技巧研讨培训班》
为使企业尽快了解投诉与非正常投诉的有关内容，完善投诉处理机制。本课程从上千件投诉与非正常投诉案例中精选出近期发生的或直接参与配合企业处理过的百余件典型案例，对其成因、处理方式及结果进行详细的剖析，为各行业处理投诉与非正常投诉提供具有实际操作性的方法与技巧。

二、《顾客满意度提高及客户关系管理研讨培训班》
经权威机构市场调查研究和实践证明： 没有顾客就没有市场，没有市场的企业就没有生存的可能。组织完全依存于顾客，资料显示顾客满意度每提高一个百分点，企业利润将相应提高五个百分点，可见全面了解顾客的各种需求、超越顾客的期望值，已经成为企业在市场经济条件下生存和发展的一项重要任务。

 

解决投诉及非正常投诉领先的处理方法、技巧”与“顾客满意度提高及客户关系管理”高级培训 内容介绍：

一、《解决投诉及非正常投诉领先的处理方法与技巧研讨培训班》
培训内容：
投诉及非正常投诉的定义，产生的原因，心理剖析，特点，非正常投诉对企业的危害；
滥用投诉权及恶意投诉、敲诈勒索的案例分析；“霸王条款”与非正常投诉；
关于“约定大于法定”，“最终解释权”，“公正对待外资企业”，“善待‘刁客’”等重要问题；
有效减少或消除投诉及非正常投诉的企业内部整改措施；
构建与政府、媒体、消协、消费者等和谐的外部环境，有效应对投诉及非正常投诉的途径；
 
有关损害赔偿（包括精神损害赔偿）的若干问题及理赔原则；
产品供应链企业中的上游企业及下游企业投诉处理与预防措施；
结合最新国际标准ISO10002《组织处理投诉指南》建立有效的投诉预警机制；
ISO10002的主要内容，如适用范围、指导原则、处理投诉的基本框架;
处理投诉程序的运作，如沟通、受理、跟踪、确认、原始评估、调查、答复、通知处理意见;

处理投诉的维护与改进，如信息收集、分析评估、处理过程的满意度、监督、评审、持续改进等；
处理投诉及非正常投诉的原则、方法与技巧；经典案例咨询、交流、答疑。

二、《顾客满意度提高及客户关系管理研讨培训班》
培训内容：
为什么有好的产品市场占有率却不高；
如何抓住关键客户及维护老客户；
如何对顾客群进行分级管理；
如何了解顾客需求满足顾客需求及进一步超越顾客期望值；
如何树立顾客满意的经营理念如何处理顾客抱怨的心态；
如何处理与顾客的冲突；
如何处理顾客不满的方法；
顾客满意定义、公式；顾客满意度指数；
测评顾客满意度的数据采集；
提高满意度的方法、技巧；
顾客满意度的测量与客户管理；
提高顾客满意度的实例评析。

 

解决投诉及非正常投诉领先的处理方法、技巧”与“顾客满意度提高及客户关系管理”高级培训 讲师简介：

 

解决投诉及非正常投诉领先的处理方法、技巧”与“顾客满意度提高及客户关系管理”高级培训 学员对象：

    针对准备提高或超越顾客满意的企业的最高管理者、管理者代表、质量管理部负责人、客服中心、售后服务部、市场部及其它部门的有关人员等

解决投诉及非正常投诉领先的处理方法、技巧”与“顾客满意度提高及客户关系管理”高级培训 课程费用：

1200.0元/人（）

提交单位：

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