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【课程详细信息】

课程名称：呼叫中心数字化管理质量数据报表

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2007-01-13
课程天数：2
开课地点：上海
课程费用：3500.0元/人

呼叫中心数字化管理质量数据报表 课程简介：

● 需求背景
针对呼叫中心的中基层管理人员疲于应付日常管理事务，呼叫中心一种新兴的借助于CTI技术平台的客服模式具有其内在的管理体系和独特内涵，大量的方法技巧需要从长时间实践和众人经验中获取，大量的问题和决策需要从系统报表获取，日常的服务质量需要由科学的质量管理体系和知识武装的质量管理人员来保障。 本培训均是从质量管理和数据报表管理的角度深入剖析呼叫中心数字化管理的关键，以希望提高管理人的综合能力和思考能力，并提供一种强有力的武器，从而企业呼叫中心运营效率和效益。

● 培训特色
本次培训除在内容方面具有容量大、比较完整等特点外，在培训方式上也突出体现出生动、活泼、启发、互动和极具针对性的案例式教学。
培训形式如下：课堂讲授、案例分析、团队合作、小组作业、模拟演练

● 培训目标
培训结束后，学员能够：
了解国际先进的呼叫中心管理理念与管理模式
掌握国内外最新的管理数据
掌握实践性强的数字化运营管理方法
掌握如何运用数据来分析及预测话务及人员需求
掌握如何计算话务成本与中心价值
掌握各种有效的质量管理方法
掌握服务质量标准的设计
掌握提升服务质量的方法

 

呼叫中心数字化管理质量数据报表 内容介绍：

第一天 客户服务中心的数字化管理
制定符合企业标准的服务水平目标（SLA）
历史话务数据统计及分析方法
话务需求预测方法（日/周/月/年）
排班管理办法
人员、坐席配置的标准
CS CENTER 最重要的三个管理报表
如何制定管理报表规范
管理报表的分析
如何计算话务成本与中心价值

第二天 客户服务中心服务质量管理
服务质量含义
质量管理循环
质量标准制定重要原则
影响服务质量的关键因素
各种质量管理模式的优缺点
如何制定质量管理计划
质量管理专员的素质要求
不同岗位的质量管理职责
统一质检尺度的策略

 

呼叫中心数字化管理质量数据报表 讲师简介：

郑老师---二零零五年度呼叫中心论坛十大优秀培训师评选得票率高居榜首的培训师,香港理工大学工业及运营管理学硕士，高级顾问咨询师、职业培训师、人力资源管理硕士。郑老师在呼叫中心从业经验近二十年，拥有十多年培训顾问经验，主持和参与顾问专案和培训专案近百家；并获得澳洲呼叫中心协会专业经理认证及受聘为客户世界研究院顾问专家，专长为呼叫中心运营管理、电话营销项目管理、服务质量管理，客户关系管理等；是资深的Call Center 培训和咨询顾问。

 

呼叫中心数字化管理质量数据报表 学员对象：

    呼叫中心部负责人、客户服务部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心质检经理、数据报表专员

呼叫中心数字化管理质量数据报表 课程费用：

3500.0元/人（包括资料费、午餐、证书费、以及上下午茶点等）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

也可提供企业内部培训（老师上门培训）

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