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【课程详细信息】

课程名称：顾客投诉与危机处理

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2007-06-29
课程天数：2
开课地点：广东 深圳
课程费用：2380.0元/人

顾客投诉与危机处理 课程简介：

● 课程背景
您了解二十一世纪的消费者吗？投诉处理，最让人头疼的工作！“我要投诉你！”这是近两年来消费者用得最多，也是商家听得最多的一句话！
消费者维权意识越来越强
消费习惯与消费理念的不断提升
中国消费者保护法对弱势消费群体的保护越来越明显
销售员的一句承诺，换来消费者对服务无休无止的执着
在今天的竞争环境中，没有哪个厂商不注意到顾客口碑的巨大影响，也没有哪个厂商敢于忽视服务对于市场销售的促进作用。投资服务，是企业的生存基础。为消费者提供满意的服务是企业的立业之本，提高服务满意度成为企业不断追求的目标：
企业的努力并不能100%的满足客户对产品、对服务的要求，面对客户的投诉，面对无法预见的服务危机：
您要具备怎样的素质与技能，来处理客户投诉与企业危机？
因产品质量问题，给客户造成重大损失，客户提出巨额赔偿要求，否则就将此事公之于众：
您要如何化解危机，既安抚客户的激动情绪，又能维护企业的良好形象？

面对客户的无理要求甚至漫骂：
您要如何应对？用什么行之有效的方法，来缓解您及您同事情绪上的波动？
销售人员为了提高销售额，对客户过度承诺，面对客户的投诉，售后人员要：
满足客户的需求？维护公司的权益？
满足客户要求，意味着损害公司利益；维护公司利益，意味着失信于客户，二者不能兼而得之：
您要如何抉择？在IT领域中，让消费者感到不满的首先是质量问题，其次是售后服务问题，再次是价格欺诈和不公平的消费环境问题：面对客户的种种指责，投诉处理人员要如何处理？买车时承诺得很多很优惠，然而当车主们将车开进维修站时才发现不菲的维修价格以及差强人意的服务质量：您要如何消除客户的不满，实现客户期望？

 

顾客投诉与危机处理 内容介绍：

一、顾客，顾客服务与顾客满意
1、服务的困境
2、顾客与顾客满意
3、顾客满意的服务
4、服务的价值

二、顾客投诉接待应对
1、典型的投诉案例
2、处理投诉的原则和策略
3、投诉接待中的沟通技巧
4、投诉接待人员的心理素质和情绪调节
5、角色扮演练习

三、顾客投诉分析
1、他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客
2、我们一起努力：投诉处理中的“岗位职责”
3、顾客投诉心态分析
4、投诉处理的损益分析
5、案例分享练习，

四、投诉处理决策
1、走向双赢：顾客投诉六大对策
√息事宁人
√李代桃僵
√威逼利诱
√将错就错
√闪转腾挪
√隔岸观火
2、公司内部支持
3、投诉处理报告
4、经典案例研讨

五、由投诉引发的公关危机处理
1、典型案例分析
2、服务危机还是市场危机
3、危机发生前：“出头鸟”的生存之道
4、危机发生时：“醉翁之意不在酒”
5、危机过后：“君子善假于物”
6、与顾客投诉相关的法律问题

 

顾客投诉与危机处理 讲师简介：

王旸老师---戴尔中国公司技术支持服务部,质量控制经理
历任：IBM蓝色快车调度长,西南分公司总经理,IBM服务部高级服务代表,北京大学光华管理学院MBA
王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验，曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目，对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。在本次课程中，王老师将带来经历与实践，针对您的问题与体会，彼此共同关注。通过聆听、对话、讨论、交流、演练，在畅所欲言中，展露思辨，在思想碰撞中，用实践透视观点。
擅长于客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。
曾成功为中国联通、中国移动、济南电信、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、APC公司、IBM、DELL、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、广州本田汽车、江铃汽车、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、华凌电器、腾讯公司、国人通信、金羚电器、招商银行等国内外知名企业讲授顾客服务运营管理系列课程，深受客户领导与员工好评。

 

顾客投诉与危机处理 学员对象：

    本课程适用于企业中负责接待顾客投诉的人员，以及处理投诉个案提供解决方案的人员

顾客投诉与危机处理 课程费用：

2380.0元/人（

讲义资料，午餐，点心等；可代订住宿，费用自理

）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

也可提供企业内部培训（老师上门培训）

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