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【课程详细信息】

课程名称：赴青岛学习海尔的服务管理与企业如何建立完善的服务体系高级研讨班（青岛）

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2007-06-11
课程天数：5
开课地点：山东 青岛
课程费用：1800.0元/人

赴青岛学习海尔的服务管理与企业如何建立完善的服务体系高级研讨班（青岛） 课程简介：

服务已逐步成为企业获取利润的主要来源，服务管理是一种适应目前竞争形势的管理新视角。当前，我国企业服务管理中存在诸多问题，主要是：企业没有建立起优秀的服务文化并按照制度化、标准化、规范化管理的要求全面规范员工的各种工作行为，对新上岗人员未进行必要的有针对性的培训；企业没有完善的服务体系；服务人员的思想观念没有得到真正的转变；服务管理仍停留在传统阶段，没有溶入适应时代的创新成份，已不能满足当前客户的需要。这些问题一直困扰着企业，阻碍着企业的可持续发展。

海尔集团是全国第一家提出“以服务赢得市场”的企业，也是第一家推出了“星级服务”战略的企业，其战略的目标是：高标准、精细化、零缺陷。“创造感动、用户永远是对的”是海尔始终坚持的服务理念。海尔从1994年推出“无搬动服务”后，服务模式不断创新提升，如:“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站到位服务”、“海尔全程管家365”等，这些服务模式成为众多国内企业学习的对象并在各行业中得到了广泛的移植和推广,如华泰汽车、上海电信、伊莱克斯、中国银行等知名企业，在短时间内为企业建立规范的服务体系起到了很好的借鉴作用。鉴于此，我们决定举办“赴青岛学习海尔的服务管理与企业如何建立完善的服务体系高级研讨班”，以期通过培训，学习优秀企业的先进经验，进一步提高广大企业管理人员的服务管理水平，从而提升企业的竞争实力，提高企业经济效益。

 

赴青岛学习海尔的服务管理与企业如何建立完善的服务体系高级研讨班（青岛） 内容介绍：

第一部分海尔服务经验介绍
（一）质量与服务撑起海尔名牌
（二）服务导向的二次创业
（三）张瑞敏对于服务的经济学意义的创新的思考：
“消费——服务——生产”已成为当今世界先进经营秩序基本框架
（四）海尔的大服务观
（五）海尔独创的营销实践：品服务化，服务产品化
（六）理解海尔服务的理论概念准备
（七）海尔服务创新历史（空调为例）
（八）海尔服务理念创新
（九）海尔的服务模式创新
1、一二三四售后服务模式
2、“五个一服务”
3、海尔手机5A钻石服务
（十）海尔服务的共性归纳
1、服务模式化
2、模式概念化
3、概念品牌化
4、品牌社会舆论化
（十一）品牌之城——青岛服务品牌现象
1、青岛市第三批服务品牌
（1）“浇注明天”——中港第一航务工程局第二工程公司
（2）“李健工作站”——中国工商银行青岛市分行市南区四支行
（3）“真情相助”——青岛市劳动和社会保障局
（4）“亲情一家人”——青岛海景花园大酒店
（5）“有事您就说”——青岛市李沧区永青苑社区
（6）“市情信达”——青岛市统计局
（7）“文档服务连心桥”——青岛市档案局
（8）“暖到家”——青岛热电集团
（9）“亲情无限”——山东移动通信公司青岛分公司
（10）“海天之间一个家”——青岛海天大酒店
（11）“凝侨兴市”——青岛市人民政府侨务办公室
（12）“平安市南”——青岛市公安局市南分局
2、《青岛市服务名牌创建暂行管理办法》
（十二）结合本行业特点创建服务品牌

第二部分如何借鉴海尔服务模式
案例一：华泰汽车——“第一个产品是销售卖出的，第二个产品是售后服务卖出的”
案例二：对服务的创新就是对市场的创新
案例三：如何处理客户关系及服务的理念
案例四：海尔服务管理-Haier客户服务工作手册编制
案例五：服务的价值高于广告和公关

第三部分企业如何建立完善的服务体系
（一）客户的分类
（二）有效客户服务与无效客户服务
（三）优质客户服务的两个基本特性
（四）四种客户服务类型
（五）优质客户服务的意义
（六）优质客户服务不仅对企业很重要，对个人同样重要
（七）优质客户服务的进攻与防守
（八）优质客户服务四步曲——步骤一，对顾客显示积极态度
（九）优质客户服务四步曲——步骤二，识别顾客的需求
（十）优质客户服务四步曲——步骤三，满足顾客需求
（十一）优质客户服务四步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客

 

赴青岛学习海尔的服务管理与企业如何建立完善的服务体系高级研讨班（青岛） 讲师简介：

海尔集团客户服务中心经理
葛树荣 中国企业联合会培训中心特聘教授、青岛大学海尔经贸学院教授
杨思卓 亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国PRESTON大学博士生导师
刘建军 顾客营销理念创立者，顾客服务资深专家。历任高级培训经理、策划总监、营销总监等职。著有《顾客营销》、《服务为王》、《职场人士必读的
88则寓言》、《金牌服务管理》、《服务的真谛》等著作。
（每次培训从以上专家中选配，以实际通知到会专家为准）

 

赴青岛学习海尔的服务管理与企业如何建立完善的服务体系高级研讨班（青岛） 学员对象：

    1.企业（集团、工厂、矿局）高层管理者，包括：董事长、董事、总经理、副总经理、党委书记、厂长、副厂长、三总师nyw及企管办、办公室、劳资科、宣传部、财务部、人力资源部负责人、总办主任、厂长助理等部门经理。 2.企业各中阶主管、基层主管 3.客户服务、技术支持和售后服务部门 4.金融、电信等部门营业厅优质客户服务培训；电话办公人员、企业职员、行政、文秘；营销经理、主管、业务、店面服务人员等。

赴青岛学习海尔的服务管理与企业如何建立完善的服务体系高级研讨班（青岛） 课程费用：

1800.0元/人（含授课费、资料费、辅导费、练习费、等等，请参会学员带两张一寸彩色相片，学习结束后办理培训结业证书，作为企业管理人员在职继续教育的标志。）

提交单位：

备注：

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