如何构建卓越的客户服务体系 内容介绍：
第一讲：认知客户服务体系
一.客户服务体系的概括
1、了解服务
2、服务特性与产品特性的差异
3、服务过程与产品过程的差异
4、对服务质量与产品质量评价的差异
5、服务体系对服务的影响认知
二.中国企业客户服务的现状与困境
1、对服务反应不敏感
2、服务理念的缺失
3、服务细节不重视
4、服务承诺不清晰
5、服务品牌意识不强
三.服务不佳的五大原因
1、对服务的了解缺乏系统的认知
2、服务制度的建设粗枝大叶
3、服务环境的管理缺少全面的服务意识
4、服务人员的素质没有平衡发展
5、服务风险缺少管理
第二讲：卓越的客户服务设计与开发
一.服务设计开发的挑战
1、过于简单
2、不全面
3、过于主观
4、具有偏见
二.卓越客户服务设计与开发的几个思路
1、技术创新
2、自我服务
3、直接服务
4、提前服务
5、综合服务
6、实体服务
三.卓越客户服务设计与开发的基本步骤
1、新服务的战略开发
2、创意及评估
3、服务设计与开发
4、服务蓝图制作
5、市场测试
6、商品化
7、综合评估
第三讲：构建卓越的客户服务体系四个要素
一.服务流程识别是关键
1、什么是服务流程
2、服务流程对服务的影响
3、如何识别服务流程
4、服务流程的管理
二.制订服务岗位工作行为规范是基础
1、服务岗位工作行为规范的作用
2、常见的问题
3、制订服务岗位形为规范的三个基本原则
4、服务岗位形为规范的起飞与落地
三.提升服务执行力是重点
1、什么是服务执行力
2、如何评价服务执行力
3、为何服务执行低下
4、如何提升服务执行力
四.系统化的接口处理是保证
1、服务接口的类型
2、在服务接口处常发生的问题
3、不同类型的服务接口处理方法
第四讲：维护卓越服务体系应以人为本
一.选人是关键
1、 服务业选人重要还是培养人重要
2、一流的服务是否要一流的人才
3、服务型人才的选择渠道
4、服务型人才的选择方式
5、引进服务人才常见的几个错误
二.培训是基础
1、服务人才的能力要求
2、服务人员培育如何个性化---培养自己的人才，而不是培养竞争对手
3、服务人员培养的误区
4、新进服务人员的培训方法
5、在职服务人员的培训方法
三.激励是重点
1、激励对服务人员的影响
2、服务管理人员常用的激励方法
3、服务业常见的错误激励方式
4、服务激励要改变的几个基本观念
四.监督是保证
1、服务监督的目的与意义
2、内部服务监督的方法
3、外部服务监督的方法
4、不合格服务的处理技巧
5、服务改进的常用方法
第五讲：提升卓越的客户服务应修练的三项技能
一.心理技能
1、善用影响力---四两拨千斤
2、互惠心理学---拒绝退让策略
3、社会认同---榜样的力量
4、权威---盲目服从的诱惑
5、短缺---少数的天下
二.沟通技能
1、语言沟通的技巧
2、微笑的魅力
3、眼视的三个层次
4、肢体动作
5、环境暗示
三.异议处理技能
1、正确看待客户的抱怨——原因及分析
2、正确处理客户抱怨的意义
3、处理客户抱怨的原则
4、有效处理客户抱怨的方法和步骤
5、处理客户抱怨时的情绪控制
第六讲：让卓越的客户服务基业长青靠服务文化
一.服务文化的认知
1、服务文化的基本概念
2、服务文化建设常见失误
3、如何创建务实的和谐服务文化
二.清晰的战略层服务文化是灵魂
1、什么是战略层服务文化
2、服务宗旨及企业远景对服务体系的影响
3、服务宗旨与远景的确定与落地
三.明确的策略层服务文化是躯干
1、策略层服务文化的内容
2、价值观对服务体系构建的影响
3、如何统一服务人员的价值观
4、服务业应倡导的服务精神
5、服务精神如何落地
四.务实的执行层服务文化是经络
1、执行层服务文化的内容
2、执行层服务文化对服务体系的作用
3、如何才能构建务实的执行层的服务文化
4、如何才能让执行层的服务文化落地
五.文化就在运动中
|
