营业服务营销技能培训 内容介绍：
第一课职业形象塑造与商务礼仪
职业化与商务礼仪的关系
何谓职业化？职业素养的内涵和训练阶梯
职业形象和商务礼仪的重要性：第一印象没有第二次机会
商务礼仪的概念和四大基本内容
专业形象塑造的原理与技巧
形象塑造与商务礼仪的TPO原则
端庄仪容养成7要素
职业形象塑造技巧：3分钟快速妆容术
职业服饰搭配原则和范例讲解
优雅体姿的动作分解：坐立起行与手势变换
避免不雅的习惯性小动作
商务礼仪规范与场合运用
接待拜访礼仪规范：迎来送往与握手含喧
接、打电话标准流程及技巧
其他商务礼仪规范
深入礼仪的本质：找寻礼仪典范
本课程特点：深入讲解、故事启发、模拟示范、技巧点拨
第二课：积极心态培养和压力缓解训练
塑造员工积极心态的作用
压力解析
适时激发积极情绪
积极化解消极情绪
努力培养持久情绪
情绪的自我调控方法
有效的倾诉和沟通
第三课客户服务意识与客户服务技巧
树立客户服务意识
服务的特性与本质
衡量服务品质的方法：客户满意度
满意的客户会带来什么：客户价值的计算
客户为什么会离你而去：客户需要什么
客户期望层次的把握应用
客户服务的基本个人技巧
学会倾听客户的声音：从中理解需求
提供一流的微笑服务
恰如其分的表达意见
不同人际风格客户的服务技巧
优质客户服务5S原则
客户服务的高级个人技巧
不满的客户想要什么：投诉行为的分析与理解
处理客户问题的六大步骤
客户投诉与纠纷的处理艺术
事关紧要的措辞：不得不说“不”的3F技巧
客户服务压力缓解与心理调适
进一步优化你的服务
四种服务类型划分：程序面和个人面
服务圈与瞬间感受
优化客户服务标准的四个步骤
保证优质服务质量的策略
本课程特点：深入讲解、案例分享、模拟示范、技巧点拨
第四课：客户服务与店面营销技巧
客户服务与营销一体化策略
学习面对面服务营销，掌控局面的技巧
销售自己与服务他人
业务推销现场演练与点评
第五课：营业店面现场管理技能
营业店面物品的管理
营业人员的管理
营业现场突发情况的管理
第六课：客户抱怨与投诉处理
什么是投诉
投诉对与企业的意义和价值
对投诉处理不当会导致的恶性循环
投诉与互惠原则
客户投诉时的动机和需求
从客户角度看待客户投诉问题
如何平息客户投诉
把难缠客户变成合作伙伴的五项原则
客户投诉案例分析
第七课：聆听与沟通技巧
通过有效的聆听快速了解客户的需求
通过良好的沟通习惯和技巧与客户建立良好的匹配关系
增加声音的感染力
沟通中的共情技术
沟通中的澄清技术
沟通中的提问技术
沟通中的引导技术
受理过程中对节奏和时间的控制技术
客户服务工作中的礼貌用语和禁用语分析
案例分析及演练
第八课：建立营业服务文化和持续发展团队
服务文化在服务技能持续提升中的作用
加强运用服务团队解决问题能力
团队欣赏与团队激励
体验团队信任建立的过程
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