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【课程详细信息】

课程名称：客户服务与沟通技巧培训

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2007-10-26
课程天数：1
开课地点：上海
课程费用：1180.0元/人

客户服务与沟通技巧培训 课程简介：

培训目标：
塑造客服人员的专业形象
获得实用的客户服务工具
改善沟通活动的质量，从而提高客户满意度

 

客户服务与沟通技巧培训 内容介绍：

·顾客服务的基本观念
-为什么顾客服务是必需的？
-顾客服务是什么？
-顾客服务的目的是什么？
-为什么顾客服务如此重要？
-你了解你的顾客吗？

·顾客满意-企业成功的关键
-什么是顾客满意？
-顾客满意度的结构
-拟定有效的顾客服务计划
-影响顾客满意的因素
-克服障碍，改善服务

·客服人员应具备的素质
-是否具备体谅客户的心理
-在对话中应变能力的表现
-是否采用积极的态度探询问题
-交流中的互动回应是否轻松自然
-是否了解服务效率以及对服务效率的理解

·与客户沟通的步骤
-事前准备
-确定需求
-阐述观点
-处理异议
-达成协议
-共同实施

·客户服务中的沟通技巧
-客户资料的分析
-沟通中的商务礼仪
-寒暄问候、打开话题
-客户服务沟通中的询问技巧
-客户服务沟通中的倾听技巧
-客户服务沟通中的回答技巧
-客户服务沟通中的引导技巧
-客户服务中的电话沟通技巧
-产品及服务介绍技巧
-客服工作表单的使用

·顾客性格类型分析及应对
1、顾客一般性格类型分析
-四种不同人际风格的区分
-不同人际风格的基本需求
-不同人际风格的顾客如何做决定
-如何与不同人际风格的顾客建立信任
-如何影响不同人际风格顾客的决定

2、四种不同类型难缠的顾客分析
-如何面对吵嚷型的顾客
-如何面对强势型的顾客
-如何面对犹豫型的顾客
-如何面对挑剔型的顾客

案例分析：
由学员列举自已认为在工作中遇到的比较刁钻的客户实例1~3个，进行现场分析与讨论

·顾客的抱怨处理
·不满的顾客会如何？
·顾客为何而抱怨和投诉？
·对待抱怨和投诉的态度
·顾客抱怨和投诉处理的原则
·顾客抱怨和投诉处理的方法
·顾客抱怨和投诉处理的程序
·处理抱怨和投诉的禁用语

 

客户服务与沟通技巧培训 讲师简介：

 

客户服务与沟通技巧培训 学员对象：

     一线销售和客服人员，以及经常面对和需要和客户打交道的人员

客户服务与沟通技巧培训 课程费用：

1180.0元/人（含培训费、资料、讲义、学员留影、培训证书、同学录、午餐费以及茶点、发票等费用，外地学员可协助安排食宿，费用自理）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

 也可提供企业内部培训（老师上门培训）

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注：可提供王老师等老师的企业内训
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