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【课程详细信息】

课程名称：客户满意度管理

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2007-10-28
课程天数：1
开课地点：北京
课程费用：1200.0元/人

客户满意度管理 课程简介：

【课程背景】
销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。

不久的将来，客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。伴随市场竞争的白热化,必将引发的中国企业在客服理念、客服标准及客服体系方面的变革已经悄然而至.那么？什么是国际化的客服理念? 什么才能让客户真正的感觉到满意呢……今天就让戈老师带领我们共同探讨这个内容吧！
 
【学员收益】
1．了解如何达成客户满意度管理；
2．掌握客户满意度管理的核心价值观；
3. 掌握让客户满意的几个关键点；
4. 对全面客户满意（TCS）的重新认知。

 

客户满意度管理 内容介绍：

一、对全面客户满意（TCS）的重新认知
◇我们的客户需要什么？认定基本目标
◇超越客户期望---客户需求满足状态评核
◇客户服务的构成要素

二、如何达成客户满意？
◇打造客户满意的“金字塔”
◇TCS之魂——真心实意以客户为第一
◇客户接触点综合坐标分析

三、通过有效沟通，达成客户满意
◇“两个70%”的启示与客户沟通中的问题分析
◇与客户有效沟通的十项方法
◇人际风格测试：你了解自己和客户吗？

四、如何达成内部客户满意？
◇谁是你的内部客户？
◇达成内部客户满意的十项方法

五、有效处理客户投诉
◇对客户投诉的认知与产生的原因分析
◇减少客户投诉的方法及客户投诉的十点期望
◇有效处理客户投诉的技巧

六、客服队伍的执行力与有效激励
◇如何提升客服队伍的执行力？
◇客服人员的职业化塑造
◇如何有效激励客服人员？

七、以客户感知为核心的服务管理
◇服务工作面临的压力
◇服务管理的基本理论
◇客户衡量服务的标准
◇客户满意度五大要素
◇服务管理者的核心管理思想

八、以服务过程为核心的流程管理
◇服务的管理始终围绕着服务过程展开
◇服务的管理以客户的感受为考量依据
◇客户服务管理的体系
◇客户服务流程的设计
◇流程的关键环节管理

九、以解决问题为核心的服务技巧　

十、以服务导向为核心的团队管理

 

 

客户满意度管理 讲师简介：

戈泽宁：
清华大学管理硕士，美国芝加哥大学经济学博士。中国著名六西格玛战略与服务业实施专家、战略管理专家，戈先生于1996年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组cig(corporate initiatives group)的核心成员。在ge四年的时间里，戈先生在公司的全球化、it战略、服务领域的六西格玛实施和电子商务等重大战略举措中扮演了重要的角色。  

客户满意度管理 学员对象：

    企业服务总监、企业营销总经理、企业中高层管理人员、主管及其他中高层管理者。

客户满意度管理 课程费用：

1200.0元/人（含培训费、资料、讲义、学员留影、培训证书、同学录、午餐费以及茶点、发票等费用，外地学员可协助安排食宿，费用自理）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

 也可提供企业内部培训（老师上门培训）

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【报名流程】




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注：可提供戈泽宁等老师的企业内训
【客户服务最新公开课】
 　
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