中国服务经理国际特训班 内容介绍：
课题：CCS服务关键系统与顾客体验式管理（主讲：崔冰）
一：客户服务的关键系统（CCS）
1.系统驱动人
你的企业是否存在这种状况、文化驱动人
促成员工行为的真正原因
情景剧：他们为什么失去客户？我已经被制度化了
2.服务的关键系统
服务关键系统的来源、服务关键系统构成的七个利器
七者之间的关系
利器之首：愿景
利器之二：价值观
利器之三：目标
利器之四：相关性
利器之五：行动
利器之六：反馈
利器之七：变革
二：顾客体验管理
1、第一部分：顾客体验
顾客的演进和转变
传统顾客与现代顾客的对比、顾客＝准员工
商业社会的发展趋势、体验“丝带”
顾客体验的三原则
企业对顾客的承诺、企业对员工的承诺
员工对顾客的承诺
2：顾客体验平台改善
保持现有服务：消除干扰服务发展的因素
识别影响服务质量的缺陷、进行优先级的设置
确定解决问题的方法、测试解决方法的有效性
提高服务绩效：增加服务发展的有效因素
建立顾客透镜、塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因
努力的方向与顾客融为一体
3：顾客体验的关键点
让顾客的视觉舒适
得体的穿着、优雅的姿势
始终如一的行为——让顾客的听觉愉快
积极的语调、个性化的招呼
服务“撞车”时的灵活☆发生意外时的同理心
课题：服务营销与战略制定（主讲：范秀成）
一、服务特征及其管理挑战
重新认识服务
服务的特征及其管理挑战
服务消费行为特点
服务分类与战略启示
Case：海尔的售后服务
服务质量管理的关键
二、服务质量与持续改进
什么是服务质量
优质服务的特征
服务质量回报
服务质量测评
服务质量诊断
三、服务战略定位与价值创新
成本导向
功能质量导向
技术质量导向
持久竞争优势-价值创新
Cases：西南航空
四、服务利润链及其管理
服务利润链及其要素
顾客价值
满意境
外部循环
内部循环
五、关系营销与客户管理
长期客户关系与企业绩效
客户关系的发展与演变
发展长期客户关系的营销策略
客户关系管理工具
课题：客户满意度管理（主讲老师：戈泽宁）
一、对全面客户满意（TCS）的重新认知
我们的客户需要什么？认定基本目标
超越客户期望---客户需求满足状态评核
客户服务的构成要素
二、如何达成客户满意？
打造客户满意的“金字塔”
TCS之魂——真心实意以客户为第一
客户接触点综合坐标分析
三、通过有效沟通，达成客户满意
“两个70%”的启示与客户沟通中的问题分析
与客户有效沟通的十项方法
人际风格测试：你了解自己和客户吗？
四、如何达成内部客户满意？
谁是你的内部客户？
达成内部客户满意的十项方法
五、有效处理客户投诉
对客户投诉的认知与产生的原因分析
减少客户投诉的方法及客户投诉的十点期望
有效处理客户投诉的技巧
六、客服队伍的执行力与有效激励
如何提升客服队伍的执行力？
客服人员的职业化塑造
如何有效激励客服人员？
七、以客户感知为核心的服务管理
服务工作面临的压力
服务管理的基本理论
客户衡量服务的标准
客户满意度五大要素
服务管理者的核心管理思想
八、以服务过程为核心的流程管理
服务的管理始终围绕着服务过程展开
服务的管理以客户的感受为考量依据
客户服务管理的体系
客户服务流程的设计
流程的关键环节管理
九、以解决问题为核心的服务技巧
十、以服务导向为核心的团队管理
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