客户投诉处理与服务沟通实务 内容介绍：
一、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
1）如何才能以客户为中心
●小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距
●客户服务的概念
●练习：小组拼词汇
●练习：优质的客户服务表现
●以客户为中心的理念和表现
●练习：区分何者为以客户为中心
2）独享超值服务的回报
●提升客户需求的先见能力
●超值服务的无穷价值
●计算与研讨：超值服务的回报
●研讨练习：客户抱怨与超越预期的对应关系
3）珍惜抱怨、超越预期、自我超越
●看图研讨：谁束缚住了他
●超越预期与自我超越
●客户服务——没有任何借口
二、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1）抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
●小组研讨：请比较潜在价值的大小
2）比较不满、抱怨、投诉的差别
●比较差别
●研讨：不满、抱怨、投诉分别由谁来面对和处理
3）如何“经营”投诉
●投诉带来什么
●投诉处理的流程
●如何组织后期改善
●研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4）有效应对抱怨
●他们抱怨的是什么？抱怨的是谁
●服务管理者如何关注与管理客户抱怨
●一线员工如何处理客户抱怨
●平息客户抱怨的主要步骤
●平息客户抱怨的重点环节
5）深挖客户不满
●一线员工如何关注客户不满
●探寻客户需求的方法
●客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1）认识服务沟通
●练习：服务沟通与卓越人生
2）处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
●倾听的一般注意点
●案例分析：区分不同表现的听的习惯
3）处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
●研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
●案例分析：说的口气
4）处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
●案例分析：问的智慧
●练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5）处理客户反馈过程中的身体语言
●活动：身体语言的影响力
●案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
6）处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
●电话沟通的一般要求
●案例分析：呼叫中心的电话接待
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