以客户为中心的销售 内容介绍：
一、销售前的准备
1、策略转变：从关注销售转向关注购买
今天，客户不会调整自己以适应供应商设定的销售程序，但客户的决策有其内在的规律，在每次决定购买或改变主意时都经历一种可重复的、共通的过程。所以比较可行的方法是把关注点从销售转向购买，我们调整自己适应客户。
2、短期的准备
行业的知识
了解区域特性
自身及竞争对手产品知识
公司汇报提纲
Refencebook
二、顾客购买决策循环
第一阶段满意阶段
该阶段顾客确信自己没有需求，也没有问题。在他们思想中，一切都是完美的。
不幸的是处于该阶段的顾客非常难以接近，更不要说说服。但处于该阶段的顾客远远低于普通销售员的估计……
处于该阶段的客户有几类：没有建设计划、有计划尚未启动、或与竞争对手紧密合作而不愿引入新的厂家等。“没计划”、“以后再说吧”、“需要的时候打电话给你”是这阶段客户的口头禅。
最终的决定是最容易的，当顾客做出决定时会有如释重负的感觉。
不幸的是，你最好不要眨眼，顾客不会长期处于这一阶段，几乎是在瞬间顾客就会发生变化……
第八阶段再评价阶段
该阶段被称为“购买者的后悔”。
这个阶段处理得好坏会对是否有回头客有决定作用。短期内重复的可能性不大，但行业内其他客户决策时熟人的推荐至关重要……
三、以客户为中心的销售循环
第一阶段：研究顾客――良好对话的价值
1、研究正确的人
确定决策者：操作者、影响者和决策者
了解决策链
接近客户：客户冷淡和避而不见的应对策略
2、背景探测的三个原则
用开放式的问题发动客户：信任和感觉最重要
避开困难：过早提到困难和产品会迫使客户撒谎
显示优势：问对问题埋下伏笔，问错问题则埋下炸弹
3、保持镇静：这也是客户容易从心里否定你的时候
第二阶段：分析顾客――针对竞争对手的势力范围的秘密武器
1放了毒药的奶酪：企图解决客户的问题或攻击竞争对手
2分析的三个阶段――
认同试探：
a让客户认同问题
b不认同的话，就“小小的推动”一下
发展试探
a通过问问题把问题放大――凸显竞争对手的问题
b了解并发现客户的问题和弱点
c多数客户不会自觉研究问题的成因
冲击试探
a避免做超越逻辑的事情
b击倒对手的一拳
受顾客欢迎和令人生厌的微妙界限
试探要把握的原则
不要做解题先生（或小姐）
永远不要说客户的孩子丑
不要用太多的下勾拳
一次谈一个问题
注意孩子式的逆反心理
第三阶段：确认――经过第一个决策点，锁定！
理解测试：检验自己的倾听技巧
还有其它问题吗：理解客户抵制变革的心理
决定出击：确认客户决心买，！
第四阶段：需求――发现解决方案
列出并确认需求
a需求清单模糊而不集中
b叙述客户的需求是不恰当的:谁主导？
c尽量不要让客户感到你认为他需要
d避免影响客户的需求
还有其它需求吗？
按优先顺序排列
a不能根据自己的猜测
b在清单中增加服务
c用客户自己的语言
第五阶段：细化――消除误解和竞争
这是购买者最薄弱的环节，步骤
细化标准
实施细化过程
建议和注意事项
注意善于分析的人
象偏执狂那样销售
第六阶段：解决――展示自己的产品
步骤
要求承诺
建议方案:FABEC技巧
注意事项
不要忘记那有魔力的词语
不需要过头：诚实介绍即可
第七阶段：收场――获得收场的权力
步骤
利益确认
寻求承诺
讨论后续措施
向顾客保证
注意事项
注意语气
以三个词开始
第八阶段：维护――重新开始销售过程
步骤
后续措施回顾
销售方案回顾
顾客现状过程回顾
新的销售机会
征询顾客推荐
四、相关的技巧
（一）、开场技巧
1、介绍
最大的利益让客户自己发现
2、开场利益描述
WIFM:利用人们的“贪婪”心理
3、推进过程
你会告诉他什么
4、把握时间
信守承诺展示可信的专业形象
（二）、化解拒绝的技巧
1、顾客拒绝的原因
最主要的是对变革的恐惧
2、顾客拒绝的类型
不需要
不着急
没钱
不信任
3、处理拒绝的步骤
澄清真相
认定原因
分辨类型
确认解决
（三）、杀价与价格防守
强调价值
加减乘除
交换的策略
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