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【课程详细信息】

课程名称：优质客户服务的技巧和实务

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2008-01-10
课程天数：2
开课地点：上海
课程费用：2800.0元/人

优质客户服务的技巧和实务 课程简介：

课程目的：
通常，对绝大多数的员工的训练都只是些基本的客户服务技能，如GST程序－－问候、微笑、感谢。要使企业能向客户提供更高水平的服务，只有微笑是远远不够的。客户服务是一个系统，是一种整合，如同市场、销售和生产一样一个功能。随着社会经济的发展，服务这一功能在企业（不论是第三产业，还是第一、二产业）中占据的地位越来越重要。本课程从服务的特性出发，沿着全面客户服务和服务营销两条主线展开客户服务的内容和涉及的技巧，目的是帮助企业的领导和各级主管思考如何在企业中组织服务客户工作，留住对企业有价值的客户，提高企业的竞争力。掌握了高级客户服务技巧，服务客户部就不是成本中心，而是一个利润中心。

 

优质客户服务的技巧和实务 内容介绍：

一、顾客服务的基本观念
● 为什么顾客服务是必需的
● 顾客服务是什么
● 顾客服务的目的是什么
● 为什么顾客服务如此重要
● 你了解你的顾客吗

二、顾客满意－－企业成功的关键
● 什么是顾客满意
● 顾客满意度的结构
● 拟定有效的顾客服务计划
● 影响顾客满意的因素
● 克服障碍，改善服务

三、客户服务中的沟通技巧
● 客户资料的分析
● 寒暄问候、打开话题
● 客户服务沟通中的询问技巧
● 客户服务沟通中的倾听技巧
● 客户服务沟通中的回答技巧
● 客户服务沟通中的引导技巧
● 客户服务中的电话沟通技巧
● 产品及服务介绍技巧

四、如何面对难缠的客户
● 如何面对吵嚷型的客户
● 如何面对强势型的客户
● 如何面对犹豫型的客户
● 如何面对挑剔型的客户
● perfect的客户服务方法

五、顾客抱怨处理
● 不满的顾客会如何
● 顾客为何而抱怨和投诉
● 对待抱怨和投诉的态度
● 顾客抱怨和投诉处理的原则
● 顾客抱怨和投诉处理的方法
● 顾客抱怨和投诉处理的程序
● 处理抱怨和投诉的十句禁用语

 

优质客户服务的技巧和实务 讲师简介：

王老师，毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。基于他的经历，王先生既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作。
王老师服务过的部分企业有：3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空 、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴等。

 

优质客户服务的技巧和实务 学员对象：

    相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员

优质客户服务的技巧和实务 课程费用：

2800.0元/人（含培训费、资料、讲义、学员留影、午餐费以及茶点、发票等费用，外地学员可协助安排食宿，费用自理。）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

也可提供企业内部培训（老师上门培训）

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注：可提供王老师等老师的企业内训
【客户服务最新公开课】
 　
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