客户服务热情技巧培训 内容介绍：
第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满？
——检查表中找差距
★客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
★以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
★如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2:独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★谁是我的内部客户？
★内部客户服务的理念
★内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他，没有任何借口
★塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
★理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
★认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
★说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
★问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
★电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
★接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
★理解客户
理解客户的一般要求和方法
★帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
★认识客户的不满、抱怨、投诉
★如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
★参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
★努力带给大家好心情
★把握客户的心理提供个性化服务
★细微之处见真情
★不断进行服务创新
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