排产管理与人力资源优化 课程简介：
培训背景
到目前为止，国内很多的大型呼叫中心，对于人力资源的布置均处于直观式管理法的困境当中。虽然也推行目标管理，每年都会制定目标，但人力不足和排班始困境始终是制约服务水平的重要因素,当业务量超过可以服务的人手以后，主管们容易回到凭着感觉来做管理的老路。
排班师和现场经理最关注的问题——预测的准确性，紧急应变方案，排班的员工满意度。
最想解决的问题——增设月两种以上（月初月末与月中）班务的合理排班方法；突发高峰紧急班务调整与调度方法；人力资源的充分利用。
目前对现场管理最大的困难——受多方因素影响（如节假日、系统故障等）以同期数据得出的预测偏差较大；靠经验安排加班使得员工满意度降至最低。
科学精细的排班管理是可以将一个大型呼叫中心3个月内创造奇迹，在不增加任何人力、设备的情况下，可以提升5到10个百分点的服务水平；
在一个大型呼叫中心，提升5到10个百分点的服务水平代表40到50个人力的加入；
把呼叫中心的管理重心，由人力和设备的投资，转为对人力安排的优化，也就是进行科学排班。
许老师用了大量有趣的案例，说深入浅出明呼叫中心人力优化的种种特性与管理技巧，幽默而生动的培训元素使得学员如沐春风、豁然开朗。
本次培训是为呼叫中心数字化管理系列之二，将是一场精彩的数学和心理学兼具的培训。数字化管理即为量化管理，本课程在深入细致解析大型呼叫中心多维度排班的困难基础上，明确影响排班各个重要维度，例如话务曲线与人力曲线拟合、客户满意度与平均处理时长的要求、座席利用率、员工技能分配、休息时间安排等，提供复杂排班的理性思维和解决目标难题的方法和流程，同时加上现场管理的种种技巧运用，将给予管理人员极大的帮助和启示。
培训特色
诊断式培训，在不泄露公司核心信息资料的前提下，学员单位自愿带着话务数据和班表，由培训师不透露公司名的进行现场班务优化指导；诊断效果明显；
课程中也将提供各个行业的典型班务数据，供学员参考；
没有排班软件支撑，培训师将教会学员如何用EXCEL宏工具模拟二郎公式，可产生价值数百万排班系统的效果。
赠送的Excel工具包，还包括功能：预测因子公式、人力需求日（时段）模型建立、需求人力与安排人力拟合图、吃饭时间设计、最大开席数管理、两头班设计、每个人力处理来电数曲线等。
现场管理是人力优化的一大重点，上线人力只少了2人，服务水平有可能下降20个点！因此不管多大的呼叫中心，每个座席的贡献值都非常重要。
现场管理就是在管理关键少数人力资源，什么是最让管理者头痛的关键时段（早班交替、午餐用饭、晚班离开）和黄金时段管理（月初月末话务高峰）。
中控台的中央管控角色，班组长如何做好自己小组的现场控管，具体要关注哪些KPI指标。
透过这两天的培训，使用课程中讲解的排班方法，还有现场管理理念和方法使得呼叫中心的人力资源利用率得到显著的改善！
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