全面优质的客户服务 内容介绍：
第一单元认识服务，服务战略
什么是客户服务？
客户服务是一种交易
客户服务的核心
理想的客户服务
从产品导向到服务导向
有关客户服务的统计数据
服务的四个特性
服务带来的潜在问题及其解决方案
服务的分类
客户服务的特点
客户服务是一个系统
客户服务是一种整合
服务之花
流程图的作用
关键事件技术(CIT)
80/20/30法则
第二单元管理服务的生产和需求
处理任务负荷波动的战略
管理生产能力
管理需求能力
DavidMaister的等待时间的八项原则
排队的规则
创造新的服务
服务定价三角凳原理
服务业的广告六项原则
第三单元服务质量和客户满意
什么是服务质量？
服务质量模型
服务组织可能存在的四个缺陷
Kano模型
顾客需求
把握客户的需求阶段
顾客满意
（商品）创造顾客满意的要素是什么?
（服务）创造顾客满意的要素是什么?
“客户满意指标”—CSI
评定客户满意级度—CSM
客户满意度的研究方法
客户服务的目标
衡量顾客忠诚度
(案例)顾客的终身价值和获得顾客成本
获得忠实顾客的秘诀
建立非价格客户忠诚
第四单元全面客户服务管理
全面客户服务管理
管理人员共识计划
如何达成管理人员共识
客户服务部门
客户满意框架
客户承诺章程
订立“服务标准”
如何制定服务标准
客户服务和培训
企业的客户服务
企业内部营销
顾客忠诚度与员工忠诚度
客户服务管理的哲学
顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关
计划交流的几种方式
建立具有敬业精神的忠诚员工队伍的7大秘诀
服务客户更需要创意
第五单元客户服务技巧
客户满意的重要性
客户满意基本理念
客户服务的目标
客户满意技巧
同客户的情感打交道
客户投诉是好事还是坏事？
客户投诉的分类：
处理投诉的原则
处理客户不满的常见错误行为
通过电话平息客户的不满
价值链--一条无封的管子
第六单元客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理考核
客户关系管理发展过程
客户关系管理流程
客户关系管理系统架构.
|
