客户沟通与服务商务礼仪 内容介绍：
第一单元：服务基本原则
1、以客户为中心：随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。
2、善待每一位客户
3、细节决定成败
4、要规范也要灵活：服务的评价源于人们的主观感受。
5、客户的问题就是我们工作的主题和价值
提示：很多商业机构能够使他们的顾客满意，但是顾客真正感到愉悦的却“少得可怜”。要使顾客感到真正愉悦，掌握顾客关系、把握顾客关注的几条黄金法则就很有必要。
第二单元：客户喜欢的表达方式
1、顾客更容易接受，是在征求他的意见，没有强硬地要求他；沟通时，重要的是让人感觉舒服。
2、当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。使你的工作更容易，很多人发现，说“不”十分的困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。
3、应避免的用语
第三单元：降低客户抱怨的表达方式
◇提问法
◇移情法
◇“三明治”法
◇谅解法
◇换位思考法……
“要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。”——卡耐基
第四单元：客户投诉的处理
1、如何看待抱怨和投诉
◇抱怨是一种信赖：抱怨，就是客户对某商家的信赖度及期待度的表征
◇100－1＝0：客户认为那一次仅占1％的劣质服务就是这个公司的服务水平。
◇妥善处理抱怨和投诉：什么才是最重要的——结束战争还是赢得战争？
2、客户投诉处理的6步曲
◇：倾听，让对方发泄：满足客户的心灵净化需求
◇E：附议：争吵时，我们不断地重申、强调、表明自己的观点，因为我们觉得对方没有接受，没有认真听。基于此，提出了附议的概念。
◇S：与对方产生共鸣：客户不再把你看成是对手，而是开始把你看做是同盟。
◇T：向对方表示感谢：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉
◇E：备选方案评估：去结交一个新顾客所花费的成本要比保持住现有的顾客所需的花费多五倍！如果你有权处理，要尽快解决。
◇R：达成双赢结果：当有投诉发生时，解决问题的关键就是要干净彻底地、令顾客满意地处理掉。
“首先必须估计对方利益，不可为自己斤斤计较。对方无利，自己也就无利。要舍得让利，使对方得利，这样，最终会为自己带来较大利益”——李嘉诚
第五单元：文明用语规范
1、常用语的使用规范
◇欢迎语、问候语、送别语、征询语。。。。。
2、声音训练
◇单纯使用某一种音阶会话法，以致语言枯燥乏味。
◇声音的轻重不同，表达的思想感情也会发生变化。
提示：常用礼貌语言不但是对顾客的尊重，也是对自己尊重的表现，还可以融洽与顾客的关系。
第六单元：服务营销
1、满足客户的需求
◇只有发掘出客户的特殊需求，并能令我们的产品满足客户的需求，或者解决客户的问题，产品的这些特点才具有价值。这也是关键所在。
2、卖产品还要卖知识
◇我们每个人，每时每刻都是销售人员
3、产品销售
◇客户的需求实际就是现状与目标之间的差距，销售就是使推荐的产品或服务能满足这个差距。
提示：如何克服服务不利的一面和利用其有利的一面，就是建立整个服务营销策略的基本思路。
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