顾客满意度及神秘顾客专题培训 内容介绍：
顾客满意度
一、顾客满意度概述
1、顾客满意度的概念和内容
2、顾客满意度与忠诚度关系
3、满意度调查的目标
4、顾客满意度测评对企业的意义
二、顾客满意度测评方案
1、顾客满意度两大测评体系
2、顾客满意度测评整体流程
3、顾客满意度测评体系设计及注意事项
4、顾客满意度测评问卷设计及注意事项
5、顾客满意度测评体系计算方法及权重设计（多种权重计算方法优劣势介绍）
6、顾客满意度调研方法（对各种定量、定性研究方法介绍适用情况及优劣势）
7、顾客满意度测评信息收集过程注意事项
三、顾客满意度测评数据分析方法
1、基本统计学分析
2、SWOT分析
3、服务离散度分析
四、顾客满意度提升方法
1、顾客满意度深入分析方法
2、企业提升顾客满意度方法
说明：以上各部分内容均会结合实际案例讲解
神秘顾客
一、服务企业顾客忠诚的影响因素
二、神秘顾客监测的概念
三、神秘顾客监测的作用
四、神秘顾客监测在各行业的应用
金融服务机构银行
电信快速消费品零售终端
高档餐馆酒店
便利店连锁特色零售店
自营仓储设施房地产
医疗机构IT终端店
五、神秘购物检测的方法
入店检测电话检测
网络检测邮件检测
定标比超检测B2B神秘顾客检测
录像检测录音检测
六、神秘顾客监测调查的主要内容及案例（麦当劳、肯德基、中国移动、中国联通、联想、宝洁、EPSON、丰田等）
·公司的标识
·整体陈列，形象以及产品的陈列
·与潜在顾客的联系
·为顾客提供的信息与建议
·友善度
·雇员的产品知识
·雇员的形象以及态度
·推荐附加产品的技能
·结束销售的技巧
·处理投诉的能力
·规章、法律
·产品价格与产品信息
·促销新产品和服务的方式
·迅速、有效的电话沟通
·准确、迅速地提供信息(网络销售)
·迅速或自动回复顾客的邮件
·雇员培训的效果
·检测经销商、代理商等的产品、服务质量
七、神秘顾客监测的操作流程
·事前准备、培训
·事件执行
·后期分析
·撰写报告
八、神秘顾客监测研究模型
九、神秘顾客监测结果的分析和运用
十、神秘顾客监测与员工培训
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