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【课程详细信息】

课程名称：卓越服务团队管理

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2008-04-18
课程天数：1
开课地点：北京
课程费用：1500.0元/人

卓越服务团队管理 课程简介：

在服务经济崛起的时代，服务已经铺天盖地。
有多少行业，就有多少种服务；有多少企业，就有多少具体的服务行为。前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。卓越的客户服务不仅能够提高企业在顾客心中的地位，更可以为企业创造丰厚的利润，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须明白如何对顾客投诉及风险管理等进行有效的管理并运用先进的客户关系管理（CRM）以及其他方法来提高企业自身在顾客中的地位。进而更高效的创造并传递客户价值。

客户服务领域资深专家——原绿丹兰集团总经理欧阳丹老师和中山大学管理学院的谢礼珊副教授联合主讲，为您指点迷津、解惑答疑。进而根据企业自身的特点找到切实可行的方法，分析、变革和持续改进自己的企业，有效实现企业的战略目标。

【学员受益】
掌握如何打造坚实的服务利润链
学会如何建立高效的服务质量保障
学会如何进行投诉管理与危机控制
学会如何利用绩效推动客户关系管理

 

卓越服务团队管理 内容介绍：

一、优秀服务团队组建。
☆以客户满意为导向的服务岗位设计。
☆根据岗位职责进行职责标准描述。
☆建立“以客为尊，以人为本”服务意识。
☆衡量优秀服务人员的评价标准。
☆测量服务导向力和客户关系能力。
☆服务人员的培训设计与管理。
☆创建形成“快乐服务”的组织支持氛围。

二、卓越的服务领导者。
☆服务管理中的领导者角色定位。
☆化腐朽为神奇的服务领导策略。
☆员工是你的第一个客户。
☆员工满意决定了客户的忠诚。
☆内部客户服务支持

三、将服务问题转化成阶段性服务工作目标
☆面对服务中出现问题的界定。
☆制定有效工作目标的关键步骤。
☆以问题解决方式细化工作计划。
☆根据具体工作任务进行工作交付。
☆交付工作的关键：与下属达成共同检测标准。
☆交付工作的障碍。
☆来自管理者障碍。
☆来自下属的障碍。
☆来自情景导致的障碍。
☆有效交付工作的等级与交付对象的选择。
☆工作交付后的跟进与检查。

四、辅导一线服务员工的面谈的技巧
☆评估员工的方法
☆面谈前的准备要点
☆回顾员工的表现
☆探讨存在的问题
☆获得实现目标的承诺
☆对未来进展和业绩的计划及跟进

☆角色演习与顾问辅导：
1）与刚被客户投诉后员工面谈技巧。
2）与服务态度消极员工面谈技巧。
3）与经常出现服务规范差错员工面谈技巧。
4）与容易与客户发生争执员工面谈技巧。

五、总结与回顾。
☆主要概念回顾。
☆行动计划。

 

卓越服务团队管理 讲师简介：

欧 阳 丹
AACTP认证讲师、MBA ，GEC专职讲师。曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，在担任连锁店经营公司总经理的四年里，成功地策划“千家店的连锁网络”项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为1999年、2000年影响中国特许经营界的五十人之一。曾为奔驰（中国）进行全方面的服务体系搭建于服务建设的培训与咨询，并为万科房地产、奔驰、招商银行、广东移动、宝洁、中国电信、联想等数百家企业提供服务培训与咨询。

 

卓越服务团队管理 学员对象：

    本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等

卓越服务团队管理 课程费用：

1500.0元/人（含培训费、资料、讲义、学员留影、培训证书、同学录、午餐费以及茶点、发票等费用，外地学员可协助安排食宿，费用自理）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

 也可提供企业内部培训（老师上门培训）

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【报名流程】




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注：可提供欧阳丹等老师的企业内训
【客户服务最新公开课】
 　
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