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【课程详细信息】

课程名称：服务利润链与运营战略规划

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2008-04-19
课程天数：1
开课地点：北京
课程费用：1500.0元/人

服务利润链与运营战略规划 课程简介：

在服务经济崛起的时代，服务已经铺天盖地。
有多少行业，就有多少种服务；有多少企业，就有多少具体的服务行为。前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。卓越的客户服务不仅能够提高企业在顾客心中的地位，更可以为企业创造丰厚的利润，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须明白如何对顾客投诉及风险管理等进行有效的管理并运用先进的客户关系管理（CRM）以及其他方法来提高企业自身在顾客中的地位。进而更高效的创造并传递客户价值。

客户服务领域资深专家——原绿丹兰集团总经理欧阳丹老师和中山大学管理学院的谢礼珊副教授联合主讲，为您指点迷津、解惑答疑。进而根据企业自身的特点找到切实可行的方法，分析、变革和持续改进自己的企业，有效实现企业的战略目标。

【学员受益】
掌握如何打造坚实的服务利润链
学会如何建立高效的服务质量保障
学会如何进行投诉管理与危机控制
学会如何利用绩效推动客户关系管理

 

服务利润链与运营战略规划 内容介绍：

为什么要建立高效的服务体系
服务金三角：战略、系统和人员
系统驱动人与流程反馈
服务的关键系统
愿景、价值观、行动纲领及目标
相关性、行动和反馈
服务变革

服务营销与战略规划
服务特征与营销挑战
服务利润链的设计
服务设计与规划
建立顾客忠诚的关键要素
服务定位与营销组合
服务营销策略与案例分析

投诉管理与风险控制
投诉的起因
平息顾客不满的策略和步骤与案例
投诉带给企业的潜在价值
委托代理与权限
合同管理与审察

顾客体验管理
顾客的演进和转变
体验经济时代到来
服务的三维逻辑
保持现有服务，消除干扰服务发展因素
提高服务绩效：增加服务发展有效因素
服务创新：让顾客惊喜
顾客体验的关键点

服务质量控制（客户满意度管理）
服务质量的概念与演进
通过设计提高服务质量
服务质量管理工具在服务中的应用（6σ）
客户满意度的衡量与研究
客户满意度模型及CTQ的应用
客户满意度的应用与成功案例

消费心理与客户服务
消费心理剖析
消费心理应用—充分了解客户的需求
消费心理与服务的六个环节
怎样处理不同情绪色彩的客户问题
客户心理与谈判策略

 

服务利润链与运营战略规划 讲师简介：

谢礼珊
女，1965年出生，广东揭阳人。1982年考入中山大学外语系法语专业，1986年获中山大学文学学士，同年留校在中山大学管理学院任教，1989年赴法国里昂高等商学院(groupe esc lyon)深造，1990年获里昂高等商学院工商管理硕士学位(cesma mba)，1999年获法国国立里昂第三大学企业管理学院(université jean moulin lyon iii, i.a.e)国际贸易dess高级专业证书（dipl?me d’etudes supérieures spécialisées de commerce extérieur），2002年赴美国康乃尔大学酒店管理学院从事学术访问，2004年获中山大学管理学博士学位，研究方向为“服务性企业经营管理”。

谢礼珊曾任中山大学管理学院旅游酒店管理系系主任，现任中山大学管理学院旅游管理专业与营销学专业硕士生导师，“中国旅游学术论坛”（cta）成员,广东省旅游饭店星级评定委员会委员。主要研究方向为服务营销，旅游营销，服务质量管理，服务性企业人力资源管理。1992年以来，在《中国人力资源开发》、《中山大学学报》、《上海企业》、《旅游学刊》、《旅游科学》等刊物上发表一批服务营销、服务质量管理、服务管理等方面论文40多篇，作为主要成员参与国家自然科学基金项目“服务性企业整体质量管理”（75970090）、国家教育委员会“九五”人文社会科学研究专项任务项目“专业服务性企业经营管理”（97jd6300），国家自然科学基金资助项目“不同文化背景下管理人员组织承诺研究”（70201012），教育部人文社会科学研究“十五”规划博士点基金项目“公正性理论及其在服务性企业的应用”( 01jb630019),香港铭源基金会项目“服务性企业管理实证研究”等课题的研究工作。

主持广东省自然科学基金项目“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”（04009756），主持横向课题广州羊城兆业企业集团公司项目“经济型酒店连锁集团战略规划”（2001.12-2002.6年），中山市小榄旅游总公司项目“旅游总公司酒店发展研究”（2000年），参与《服务营销与服务质量管理》、《服务性企业整体质量管理》、《智力型企业经营管理》、《服务性企业员工心理受权与工作绩效实证研究》等学术专著的撰写并全部出版，先后获得第三届全国人事科研成果三等奖（2002年），广东省高教厅科技进步三等奖（1997年），中山大学优秀教学成果奖（1993年）。  

服务利润链与运营战略规划 学员对象：

    本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等

服务利润链与运营战略规划 课程费用：

1500.0元/人（含培训费、资料、讲义、学员留影、培训证书、同学录、午餐费以及茶点、发票等费用，外地学员可协助安排食宿，费用自理）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

 也可提供企业内部培训（老师上门培训）

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注：可提供谢礼珊等老师的企业内训
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